# Team, Rollen, Protokolle, Warteschlangen und intelligentes Routing — Mihu AI Launch Week · Tag 2 · Warteschlangen, Team & intelligentes Routing # Team, Rollen, Protokolle, Warteschlangen und intelligentes Routing Wer auf der Plattform ist, wer worauf zugreifen kann, wer wo zugegriffen hat, welche Nummern das Team beantwortet und was geschieht, wenn niemand abnimmt. Mihu AI Team 1. September 2026 9 Min. Lesezeit v1.0.0 Launch Week · Tag 2 Einladung · Rolle · Warteschlange · Routing Team Eine Warteschlange KI-Agent Ihr Team und Ihr KI-Agent beantworten dieselbe Nummer. Eine Warteschlange entscheidet, wer von beiden spricht. In diesem Artikel 1 Holen Sie Ihr Team an Bord (https://mihu.ai/de/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#invite) 2 Rollen und Berechtigungen (https://mihu.ai/de/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#roles) 3 Zugriffsprotokolle (https://mihu.ai/de/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#logs) 4 Warteschlangen (https://mihu.ai/de/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#queues) 5 Was geschieht, wenn ein Anruf oder eine Nachricht eingeht (https://mihu.ai/de/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#sequence) 6 Häufig gestellte Fragen (https://mihu.ai/de/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#faq) In der Teamverwaltung fügen Sie Ihr Team hinzu, legen die Zugriffsrechte jedes Mitglieds fest und erstellen Warteschlangen, die eingehende Anrufe und Nachrichten weiterleiten. ## Holen Sie Ihr Team an Bord Eine E-Mail, eine Rolle – und schon sind sie dabei. Wählen Sie Benutzer einladen . Eine E-Mail-Adresse und mindestens eine Rolle – das ist das gesamte Formular. Betreff und Nachricht sind bereits geschrieben und können von Ihnen bearbeitet werden. Der sichere Link, der Code und der Ablaufhinweis werden automatisch ergänzt. E-Mail — die geschäftliche Adresse der Person. Vor dem Versand prüft das Formular, ob in Ihrem Tarif ein Platz frei ist. So wird nie eine Einladung verschickt, die nicht angenommen werden kann. E-Mail-Betreff und Nachricht — bereits geschrieben. Formulieren Sie sie nach Wunsch um. Rollen — wählen Sie mindestens eine aus. Einladung senden — 48 Stunden gültig. E-Mail Versandhäufigkeit Läuft ab Status newstarter@yourcompany.com 1 in 47 Stunden Ausstehend contractor@partner.com 2 — Abgelaufen Nutzen Sie Link kopieren , wenn die E-Mail im Spamfilter hängt, Erneut senden für neue 48 Stunden und Widerrufen , um sie sofort zu stoppen. ### Oder lassen Sie sie selbst fragen Aktivieren Sie Benutzern von @yourcompany.com erlauben, diesen Workspace zu finden . Wer sich mit einer Firmenadresse registriert, wird gefragt: Ist das Ihr Workspace? Bei Ja landet die Person unter Wartet auf Genehmigung – als Anfrage, nicht als Mitglied. Ein Administrator wählt die Rollen und dann Genehmigen ; die Person erhält eine E-Mail und meldet sich mit dem bereits erstellten Passwort an. Beide Wege enden am selben Tor: Ein Administrator entscheidet. Eine bestätigte E-Mail-Adresse ist noch kein Zugang. ## Rollen und Berechtigungen Wer welchen Teil von mihu betreten darf – und wie weit. Eine Berechtigung ist eine einzelne Freigabe: Sie entscheidet, ob ein Produktbereich für ein Mitglied geöffnet oder unerreichbar bleibt. Eine Rolle bündelt die Berechtigungen für eine Aufgabe, damit Sie neuen Mitgliedern eine Rolle geben, statt jedes Kästchen einzeln anzukreuzen. Manche Berechtigungen stehen für einen Bereich: Aktivieren Sie Kampagnen, und das Mitglied erhält Kampagnen. Andere bestimmen, wie weit jemand dort gehen darf – Gespräche ansehen ist eine Berechtigung, antworten eine weitere; Zuweisen, Statusänderungen und Kennzeichnungen haben jeweils eigene. So können Sie tatsächlich eine Rolle "alles lesen, nichts beantworten" erstellen. Rolle hinzufügen Name Sales Agent Schlüssel sales_agent Berechtigungen Fünf ausgewählt. Alles andere bleibt geschlossen. Einheitliche Kontakte Kampagnen Termine Vorlagen Berichte Wissen Agenten Qualitätssicherung Kanäle & Nummern Abrechnung Workspace-Einstellungen Teamverwaltung Eine Rolle besteht aus einem Namen, einem Schlüssel und den ausgewählten Berechtigungen. Sonst nichts. Rolle Schlüssel Berechtigungen Mitglieder Sales Agent sales_agent 6 ausgewählt 12 Support Lead support_lead 11 ausgewählt 3 Finance finance 4 ausgewählt 2 Zwei Dinge sollten Sie wissen, bevor Sie Ihre erste Rolle erstellen. Änderungen gelten sofort. Ändern Sie eine Rolle, und jedes Mitglied mit dieser Rolle erhält auf dem nächsten Bildschirm den neuen Zugriff – ohne Abmeldung, ohne "Cache leeren", ohne Ticket. Einige Berechtigungen gehören zum Kern. Sie sind gekennzeichnet und bleiben jedem Teammitglied erhalten. Ein Teammitglied, das keine Gespräche ansehen kann, hat keine kleinere, sondern eine defekte Rolle. Brauchen Sie eine Ausnahme für eine Person? Öffnen Sie das Mitglied und fügen Sie eine einzelne Berechtigung hinzu oder entfernen Sie sie. Die Rolle bleibt unverändert – ebenso bei allen anderen mit dieser Rolle. Nur das Konto des Workspace-Inhabers können Sie nicht einschränken. Probieren Sie Folgendes: Erstellen Sie Rollen nach Aufgabe, nicht nach Person – einen Vertriebsagenten, eine Supportleitung und eine Finanzrolle. Ein Teamwechsel braucht dann eine statt zwanzig Änderungen; ändert sich die Aufgabe selbst, wechseln alle Betroffenen zugleich. ## Zugriffsprotokolle Jeder geöffnete Bildschirm und jede Anfrage – erlaubt oder abgelehnt. Der Zugriff ist nur die halbe Geschichte; die andere Hälfte ist, was tatsächlich damit getan wurde. Die letzte Registerkarte der Teamverwaltung protokolliert jede Anfrage: Zeit, Mitglied, geöffneter Pfad, maßgebliche Berechtigung und ob sie zugelassen wurde. Alle Mitglieder Alle Ergebnisse Letzte 7 Tage URL suchen… Zeit Mitglied Anfrage Berechtigung Ergebnis 09:41 Ayşe Demir /contacts contacts 200 09:38 Mert Kaya /contacts/campaigns campaigns 200 09:35 Elif Yıldız /team-management/queue team_management 200 09:31 Mert Kaya /billing billing 403 09:24 Ayşe Demir /agents agents 200 Filtern Sie nach Mitglied, Ergebnis und über die letzten 24 Stunden, 7, 30 oder 90 Tage. Erfasst werden die von Ihrem Team geöffneten Bildschirme und die Anfragen verbundener Systeme in dessen Namen – dieselbe Liste, dieselben Filter. Die abgelehnten Zeilen verdienen wöchentlich eine Minute. Jede zeigt entweder eine für die Aufgabe zu enge Rolle oder jemanden, der auf etwas zugreifen wollte, das nicht für ihn bestimmt ist – beides sollten Sie früh erkennen. Anmeldetoken werden nie gespeichert, ebenso wenig Inhalte von Anfragen oder Antworten. Das Protokoll beantwortet wer und was, nicht was gesagt wurde. ## Warteschlangen Eine Nummer, ein KI-Agent, Ihr Team und ein Regelwerk. Die meisten Systeme zwingen Sie zur Wahl: Der KI-Agent antwortet oder ein Teammitglied. In einer Warteschlange ist das keine Entweder-oder-Frage mehr. Eine Warteschlange ist eine Identität, die Ihre Kunden erreichen – eine Rufnummer, eine WhatsApp-Leitung, ein Instagram-Konto, ein Postfach – mit einem KI-Agenten darauf, Ihrem Team dahinter und Regeln, die jederzeit entscheiden, wer spricht. Keine einmalige Übergabe am Anfang. Eine Leitung, an der beide den ganzen Tag arbeiten. Wählen Sie Neue Warteschlange hinzufügen , vergeben Sie einen Namen, wählen Sie eine Farbe und verbinden Sie einen Kanal. Sechs Arten: Kanal Was Sie verbinden Anruf Eine Telefonnummer WhatsApp Eine WhatsApp-Nummer SMS Eine SMS-fähige Nummer Instagram-DM Ein Instagram-Konto Facebook Messenger Eine Facebook-Seite E-Mail Ein verbundenes Postfach Sales CA WA SM 4 agents SLA 30 s 2 routings Support CA WA EM 6 agents SLA 60 s 1 routing Billing EM IG 2 agents SLA 5 min 0 routings Jede Warteschlange in einer Zeile: Kanäle, Agenten, Ziel und Regeln. Eine Warteschlange kann mehrere zugleich führen. Drei Fakten zur Verbindung: Der KI-Agent gilt pro Nummer. Das Team gilt pro Warteschlange. Jede Nummer in der Warteschlange kann einen anderen KI-Agenten einsetzen, während dasselbe Team hinter allen steht. Eine Nummer gehört genau zu einer Warteschlange. Sobald sie darin liegt, verschwindet sie aus der Auswahl aller anderen Warteschlangen. So wird kein Anruf von zwei Regelwerken beansprucht. Löschen Sie die Warteschlange, werden die Nummern wieder frei. Eine nicht routbare Nummer bleibt nie scheinbar verbunden. Kann das Routing dahinter nicht angewendet werden, wird die Verbindung zurückgenommen und Sie erfahren den Grund – statt einer Warteschlange, die stillschweigend nie greift. Alles wird beim Tippen gespeichert. Anschließend entscheiden vier nummerierte Karten pro Kanal und Nummer, wer wie schnell antwortet, was bei hoher Last und außerhalb der Arbeitszeit geschieht – und wenn das Ihren Fall nicht abdeckt, schreiben Sie die Regel selbst. ### SLA — wie schnell Ein Schieberegler, von 5 Sekunden bis 10 Minuten . Interaktionen über diese Nummer sollen innerhalb dieser Zeit beantwortet werden. Es ist ein Ziel, keine Wand – nach Ablauf wird nichts verworfen. Doch diese Uhr überwacht die Ablaufkarte: Ist die Eskalation auf SLA-Verstoß eingestellt, wird eine über das Ziel dieser Nummer hinaus wartende Kundennachricht selbstständig eskaliert, ohne dass sie zuvor jemand bemerken muss. Stellen Sie ein, was Kunden auf diesem Kanal wirklich erwarten; ein klingelndes Telefon und eine E-Mail verdienen nicht denselben Wert. ### Ablauf — wenn es nicht nach Plan läuft Hier wird aus einer Namensliste ein Plan. 3 Ablauf Überlauf · Eskalation · Verhalten Wissenslücke Wenn das Wissen des KI-Agenten die Kundenfrage nicht abdeckt, an ein Teammitglied übergeben. Rückrufangebot in der Warteschlange Statt Warten einen Rückruf anbieten. Überlauf Das Gespräch bei einer Bedingung an ein anderes Ziel verschieben. Eskalation Das Gespräch bei einer Bedingung an ein höheres Ziel eskalieren. Vier Schalter, und jeder kennt seinen Moment. Wissenslücke. Aktivieren Sie sie, und die Nummer erhält eine Vertrauensskala. Die Anweisung geht in eigenen Worten an den KI-Agenten: Wenn die Frage außerhalb deines Trainings liegt oder du zu weniger als N% sicher bist, rate nicht. Statt einer erfundenen Antwort wechselt das Gespräch in die gewählte Warteschlange. Dieses Ziel muss eine Warteschlange sein, in der Ihr Team tatsächlich arbeitet – einen verwirrten Kunden an einen weiteren KI-Agenten zu geben ist keine Übergabe, sondern eine Schleife. Die unbeantwortete Frage bleibt erhalten, damit Sie Lücken Ihrer Wissensdatenbank erkennen. Rückruf in der Warteschlange. Ist Ihr Team nicht verfügbar, bietet sich statt Warten ein Rückruf an. Aktivieren Sie ihn, wählen Sie das anrufende Mitglied und schreiben Sie die Anweisung für den noch sprechenden KI-Agenten: Kundenwunsch verstehen, Bedarf erfragen, Details aufnehmen. Drei Dinge geschehen zugleich: Alle Automatisierungssperren werden aufgehoben, damit der KI-Agent sprechen kann, das ausgewählte Mitglied erhält eine Aufgabe und Benachrichtigung, und die Details landen im Gespräch. Ihr Teammitglied ruft mit bekanntem Grund zurück. Beginnt die Arbeitszeit wieder, verspricht der KI-Agent keine Rückrufe mehr und arbeitet normal weiter. Überlauf. Verschieben Sie das Gespräch in eine andere Warteschlange oder zu einem anderen KI-Agenten, wenn eine von drei Bedingungen erfüllt ist: Grund Wird ausgelöst, wenn Lastgrenze Die Warteschlange enthält mehr als 25 aktive Gespräche Maximale Wartezeit Jemand wartet nach der letzten Nachricht länger als 5 Minuten Alle Agenten beschäftigt Niemand in der Warteschlange ist frei Der Überlauf verteilt Arbeit neu, statt sie zu eskalieren. Daher wird nichts gesperrt – das Zielteam erhält sie einfach samt Begründung. Er wird einmal pro Gespräch ausgelöst. Eskalation. Dieselbe Idee nach oben gerichtet, wobei jeder Grund seinen eigenen Zeitpunkt kennt: Grund Was ihn auslöst SLA-Verstoß Die Zielantwortzeit verstrich, während der Kunde wartete Nach Zeitablauf ungelöst Nach 24 Stunden noch offen Kundenwunsch Der Kunde bat um ein Teammitglied – die Warteschlange kann dies auch bei deaktivierter Agenteneinstellung einschalten Negative Stimmung Das Gespräch verläuft schlecht Bei negativer Stimmung hält der KI-Agent nicht an, kündigt nichts an und lässt den Kunden nicht hängen. Er antwortet, beruhigt die Lage und markiert das Gespräch unauffällig. Das Gespräch wechselt in Ihre Zielwarteschlange und deren Mitglieder werden benachrichtigt, während der Kunde nur eine ruhige Antwort sieht. Einmal pro Gespräch. Eine Warteschlange kann nie zu sich selbst überlaufen oder eskalieren, damit ein schlechter Nachmittag keine Schleife wird. ### Zeiten — wann das Licht an ist KI-Agent 24/7 — immer aktiv, keine Zeiten zu definieren. Der Standard und für viele Nummern die richtige Antwort. Arbeitszeiten — wählen Sie Tage und Zeitfenster, z. B. Mo–Fr 09:00–18:00, in der Zeitzone Ihres Workspace. Dann die entscheidende Frage: Wer antwortet außerhalb der Arbeitszeit? Ein KI-Agent in der Nachtschicht, die Mailbox oder geschlossen. Einstellung Wert Status Arbeitszeiten Mon–Fri 09:00–18:00 Ein Außerhalb der Arbeitszeit Nacht-KI-Agent Abgedeckt Und eine Nacht bleibt nur eine Nacht: Ein über Nacht geparktes Gespräch kehrt zum Tagesbetrieb zurück, sobald Ihre Arbeitszeit wieder beginnt. Jedes Unternehmen hat bereits eine Antwort auf "Was geschieht um 3 Uhr morgens?". Meist lautet sie: Das Telefon klingelt ins Leere . Auf dieser Karte ersetzen Sie sie. ### Eigene Regeln Die vier Karten decken ab, was jede Warteschlange braucht. Routings decken ab, was Ihre braucht. Jede Regel wählt Kanal und Nummer, einen Auslöser und einen KI-Agenten für die Übergabe. Routing Sales Routing-Name Long wait → AI Jede Regel folgt WENN → DANN; sie laufen von oben nach unten, der erste Treffer gewinnt. 1 Regel KANAL Call · +1 555 0142 WENN ein Kunde zu lange wartet 30 s DANN An KI-Agenten übertragen · Sales Assistant + Regel hinzufügen Abbrechen Routing speichern Regeln laufen von oben nach unten, der erste Treffer gewinnt. WENN Wird ausgelöst Ein Kunde wartet zu lange zeitgesteuert, nach den festgelegten Sekunden Anruf oder Nachricht bleibt unbeantwortet zeitgesteuert Alle Agenten sind beschäftigt im Moment des Eingangs Eingang außerhalb der Arbeitszeit im Moment des Eingangs Die Nachricht enthält ein Schlüsselwort im Moment des Eingangs Ein Kontaktfeld stimmt überein im Moment des Eingangs – gleich, enthält, größer oder kleiner als Zwei Verhaltensweisen machen diese Regeln vertrauenswürdig: Ein übertragenes Gespräch bleibt übertragen. Ein Schlüsselwort erscheint nur in der Nachricht, die es enthält. Hat eine Regel ein Gespräch einem KI-Agenten übergeben, antwortet dieser weiter – die Warteschlange greift nicht zwei Nachrichten später ein und schaltet ihn stumm. Eine Regel hat Vorrang vor der Warteschlange. Die Übertragung an einen KI-Agenten ist nur sinnvoll, wenn er sprechen darf; daher löst eine Regelübertragung die Sperre. Probieren Sie Folgendes: eine Regel – wenn ein Kunde länger als 30 Sekunden wartet, an den KI-Agenten übertragen. Fünf Minuten Arbeit, und zuvor unbeantwortete Nachrichten erhalten eine Antwort. ## Was bei einem eingehenden Anruf oder einer Nachricht geschieht Die Reihenfolge, einmal und in klaren Worten. Jede Karte oben ist ein Schritt einer Abfolge. Das ist die Ausführungsreihenfolge: Das Gespräch tritt seiner Warteschlange bei — die Eingangsnummer bestimmt den Startpunkt. Wurde es zuvor bewusst verschoben, wird diese Verschiebung respektiert und nicht rückgängig gemacht. Ihre Routingregeln sehen zuerst hin. Der erste Treffer gewinnt, und dessen KI-Agent übernimmt. Der Überlauf prüft die Last. Liegt die Warteschlange über ihrem Limit, wird das Gespräch verschoben und das empfangende Team benachrichtigt. Die eigene Wahl eines Teammitglieds wird beachtet — hat jemand bereits festgelegt, wer antwortet, setzt nichts hier diese Wahl außer Kraft. Die Uhrzeit wird geprüft. Außerhalb der Arbeitszeit tut die Nummer, was Sie festgelegt haben: Der KI-Agent macht weiter, der Rückruf beginnt oder das Gespräch wartet. Die Warteschlange entscheidet, wer spricht — ihr KI-Agent, Ihr Team oder beide zusammen. Parallel dazu, zeitgesteuert statt bei Eingang: die SLA-Uhr, die Prüfung auf nach 24 Stunden ungelöste Gespräche und wartezeitbasierte Routingregeln. Wenn etwas in dieser Kette scheitert, geht nichts verloren – Anruf oder Nachricht kommt weiterhin an, bleibt in der Warteschlange und wartet auf Ihr Team. Leise ausfallende Automatisierung ist schlimmer als keine; deshalb fällt sie auf Ihr Team zurück, nicht von ihm weg. ## Häufig gestellte Fragen Teilen sich der KI-Agent und mein Team dieselbe Nummer? Ja – genau dazu dient eine Warteschlange. Der KI-Agent wird pro Nummer eingestellt, Ihr Team steht hinter der gesamten Warteschlange, und diese entscheidet jederzeit, wer spricht. Was geschieht außerhalb der Arbeitszeit? Was Sie festlegen: Ein KI-Agent übernimmt die Nummer, ein Rückruf wird angeboten und erfasst, sie geht an die Mailbox oder wartet bis zum Morgen. Erfährt der Kunde, wenn ein Gespräch eskaliert wird? Nein. Bei negativer Stimmung antwortet der KI-Agent normal und beruhigt die Lage; die Verschiebung geschieht im Hintergrund und Ihr Team wird benachrichtigt. Kann jemand dem Workspace ohne meine Genehmigung beitreten? Nein. Beide Wege – eine Einladung von Ihnen oder eine Anfrage über Ihre Firmendomain – enden mit der Genehmigung durch einen Administrator. ## Morgen: LOOP von mihu Kein KI-Agent unter Beobachtung und kein Team mit seitlich angebautem KI-Agenten. Eine Schleife: ein Omnichannel-Posteingang und Cloud-Callcenter, in dem Ihr Team und Ihre KI-Agenten dieselben Anrufe und Nachrichten beantworten – oder einander dabei helfen. Launch Week Warteschlangen Routing Teamverwaltung Rollen KI-Agent und Teammitglied ## Entdecken Sie die Launch Week weiter Weitere Möglichkeiten, Ihr Contact Center mit Mihu AI zu betreiben 🔒 Launch Week · Day 1 #### Domain, Security, and Identity Aug 2026 (https://mihu.ai/de/blog/launch-week-day-1-31-08-2026)