# Eine Multi-Channel-Strategie für den Kundensupport aufbauen — Mihu AI Blog

Strategie-Leitfaden

# Aufbau einer Multi-Channel-Kundensupport-Strategie

Ihre Kunden sind überall – Sprachanrufe, WhatsApp, E-Mail, soziale Medien und Live-Chat. Erfahren Sie, wie Sie ein nahtloses, einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg schaffen.

1. Januar 2025

12 Min. Lesezeit

Einheitlicher Posteingang

Nahtlose Übergaben

Kundenkontext

Einheitliche Analysen

Kundenerwartungen haben sich dramatisch entwickelt. Die Kunden von heute denken nicht in „Kanälen“ – sie erwarten einfach, Sie so zu erreichen, wie es für sie in diesem Moment am bequemsten ist.

Multi-Channel-Support bedeutet nicht nur, überall präsent zu sein – es geht darum, ein nahtloses, einheitliches Erlebnis zu schaffen, das den Kontext beibehält, unabhängig davon, wie Kunden sich entscheiden, Kontakt aufzunehmen.

73%

der Kunden nutzen mehrere Kanäle

9+

durchschnittliche Touchpoints vor dem Kauf

89%

frustriert durch Wiederholung von Informationen

33%

höhere Kundenbindung mit Omnichannel

## Die moderne Customer Journey verstehen

Die traditionelle Customer Journey war linear: Bewusstsein, Abwägung, Entscheidung. Die heutige Reise ist eher wie ein Netz – Kunden springen auf unvorhersehbare Weise zwischen Kanälen, Geräten und Touchpoints hin und her.

## Die sechs Kernkanäle

### Primäre Support-Kanäle

Bauen Sie Ihr Fundament mit diesen wesentlichen Touchpoints

#### Sprachanrufe

Immer noch der bevorzugte Kanal für komplexe Probleme und dringende Angelegenheiten.

62% Komplexe Probleme

4,2★ CSAT-Bewertung

#### WhatsApp

2+ Milliarden Nutzer weltweit mit 98% Öffnungsraten.

98% Öffnungsrate

~90s Erwartete Reaktion

#### Soziale Medien

Instagram DM, Facebook Messenger und Twitter DM.

67% Nutzung für Support

~1 Std. Erwartete Reaktion

#### E-Mail

Nach wie vor unerlässlich für Dokumentation und formelle Kommunikation.

91% Täglich prüfen

~24 Std. Erwartete Reaktion

#### Live-Chat

Der Kanal, der Besucher in Echtzeit zu Käufern konvertiert.

79% Bevorzugen Chat

~30s Erwartete Reaktion

#### SMS

Perfekt für Benachrichtigungen, Bestätigungen und schnelle Updates.

98% Öffnungsrate

3min Durchschn. Lesezeit

#### Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu tun

Beginnen Sie mit den Kanälen, die Ihre Kunden bereits am meisten nutzen. Es ist besser, auf drei Kanälen hervorragend zu sein, als auf sechs Kanälen mittelmäßige Erlebnisse zu bieten.

## Das Fazit

Multi-Channel-Kundensupport bedeutet nicht, überall zu sein – es bedeutet, dort exzellent zu sein, wo Ihre Kunden Sie brauchen. Die Unternehmen, die gewinnen, sind diejenigen, die den Kontext wahren, Konsistenz liefern und nahtlose Erlebnisse bieten können.

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