# Equipo, Roles, Registros, Colas y Enrutamiento inteligente — Mihu AI Semana de lanzamiento · Día 2 · Colas, Equipo & Enrutamiento inteligente # Equipo, Roles, Registros, Colas y Enrutamiento inteligente Quién está en la plataforma, quién puede acceder a qué, quién accedió y dónde, qué números atiende y qué ocurre cuando nadie responde. Mihu AI Team 1 de septiembre de 2026 9 min de lectura v1.0.0 Semana de lanzamiento · Día 2 Invitación · Rol · Cola · Enrutamiento Equipo Una cola Agente de IA Tu equipo y tu agente de IA responden al mismo número. Una cola decide cuál de los dos habla. En este artículo 1 Incorpora a tu equipo (https://mihu.ai/es/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#invite) 2 Roles y ámbitos (https://mihu.ai/es/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#roles) 3 Registros de acceso (https://mihu.ai/es/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#logs) 4 Colas (https://mihu.ai/es/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#queues) 5 Qué ocurre cuando llega una llamada o un mensaje (https://mihu.ai/es/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#sequence) 6 Preguntas frecuentes (https://mihu.ai/es/blog/launch-week-day-2-01-09-2026#faq) Gestión del equipo es donde añades a tu equipo, defines a qué puede acceder cada miembro y creas las colas que enrutan las llamadas y los mensajes entrantes. ## Incorpora a Tu Equipo Un correo, un rol y ya están dentro. Selecciona Invitar usuario . Una dirección de correo y al menos un rol: ese es todo el formulario. El asunto y el mensaje ya están escritos y puedes editarlos. El enlace seguro, el código y el aviso de caducidad se añaden automáticamente. Correo electrónico — la dirección de trabajo de la persona. Antes de enviarlo, el formulario comprueba que haya una plaza libre en tu plan, para que nunca salga una invitación que no pueda aceptarse. Asunto del correo y Mensaje — ya están escritos. Cámbialos si quieres. Roles — elige al menos uno. Enviar invitación — válida durante 48 horas . Correo electrónico Veces enviada Caduca Estado newstarter@yourcompany.com 1 en 47 horas Pendiente contractor@partner.com 2 — Caducada Usa Copiar enlace cuando el correo quede atrapado en un filtro de spam, Reenviar para obtener otras 48 horas y Revocar para detenerla ahora. ### O Deja Que lo Soliciten Activa Permitir que los usuarios de @yourcompany.com descubran este espacio de trabajo y a cualquiera que se registre con una dirección corporativa se le preguntará: ¿este es tu espacio de trabajo? Si responde que sí, llega a Esperando aprobación como solicitud, no como miembro. Un administrador elige sus roles y selecciona Aprobar ; la persona recibe un correo e inicia sesión con la contraseña que ya había creado. Ambos caminos terminan en la misma puerta: decide un administrador. Verificar una dirección de correo no equivale a entrar. ## Roles y Ámbitos Quién entra en cada parte de mihu y hasta dónde puede llegar. Un ámbito es un único permiso: decide si una parte del producto se abre para un miembro o queda fuera de su alcance. Un rol agrupa los ámbitos que necesita un puesto, para que asignes una sola cosa en lugar de marcar casillas con cada incorporación. Algunos ámbitos son un lugar: marca Campañas y el miembro tendrá Campañas. Otros determinan hasta dónde puede llegar una persona una vez dentro: ver conversaciones es un permiso, responderlas es otro; asignar, cambiar el estado y etiquetar tienen cada uno el suyo. Así puedes crear de verdad un rol de "leer todo, no responder nada". Añadir rol Nombre Sales Agent Clave sales_agent Ámbitos Cinco seleccionados. Todo lo demás permanece cerrado. Contactos unificados Campañas Citas Plantillas Informes Conocimiento Agentes Control de calidad Canales & Números Facturación Ajustes del espacio de trabajo Gestión del equipo Un rol es un nombre, una clave y los ámbitos seleccionados. Nada más. Rol Clave Ámbitos Miembros Sales Agent sales_agent 6 seleccionados 12 Support Lead support_lead 11 seleccionados 3 Finance finance 4 seleccionados 2 Dos cosas que conviene saber antes de crear el primero. Los cambios se aplican al instante. Cambia un rol y cada miembro que lo tenga pasará al nuevo acceso en su siguiente pantalla — sin cerrar sesión, sin "borrar la caché", sin tickets. Algunos permisos son Esenciales. Están marcados y todos los miembros del equipo los conservan. Un miembro del equipo que no puede ver conversaciones no tiene un rol menor, sino uno roto. ¿Necesitas una excepción para una persona? Abre el miembro y añade o elimina un único ámbito. Su rol no cambia, como tampoco el de quienes comparten ese rol. La única cuenta que no puedes restringir es la del propietario del espacio de trabajo. Prueba esto: crea un rol por puesto, no por persona — un Agente de ventas, un Responsable de soporte y uno de Finanzas. Mover a alguien entre equipos se convierte en un cambio en lugar de veinte y, cuando cambia el puesto, todos los que lo desempeñan cambian a la vez. ## Registros de Acceso Cada pantalla abierta y cada solicitud realizada, permitida o denegada. El acceso es solo la mitad de la historia; la otra mitad es lo que realmente se hizo con él. La última pestaña de Gestión del equipo registra cada solicitud: la hora, el miembro, la ruta que abrió, el ámbito que la gobernó y si se autorizó. Todos los miembros Todos los resultados Últimos 7 días Buscar URL… Hora Miembro Solicitud Ámbito Resultado 09:41 Ayşe Demir /contacts contacts 200 09:38 Mert Kaya /contacts/campaigns campaigns 200 09:35 Elif Yıldız /team-management/queue team_management 200 09:31 Mert Kaya /billing billing 403 09:24 Ayşe Demir /agents agents 200 Filtra por miembro, por resultado y en las últimas 24 horas, 7, 30 o 90 días. Incluye las pantallas que abre tu equipo y las solicitudes que realiza en su nombre cualquier elemento conectado — la misma lista, los mismos filtros. Las filas denegadas merecen un minuto a la semana. Cada una revela un rol demasiado limitado para el trabajo o a alguien intentando llegar a algo que no debería; ambas cosas conviene detectarlas pronto. Los tokens de inicio de sesión nunca se almacenan, ni tampoco el contenido de una solicitud o respuesta. El registro responde quién y qué, no qué se dijo. ## Colas Un número, un agente de IA, tu equipo y un reglamento. La mayoría de los sistemas te obligan a elegir: responde el agente de IA o un miembro del equipo. Una cola es donde eso deja de ser una elección. Una cola es una identidad a la que llegan tus clientes — un número al que llaman, una línea de WhatsApp, una cuenta de Instagram, una bandeja de entrada — con un agente de IA en ella, tu equipo detrás y las reglas que deciden cuál habla en cada momento. No es un traspaso único al principio. Es una línea en la que ambos trabajan todo el día. Selecciona Añadir nueva cola , ponle nombre, elige un color y conecta un canal. Hay seis tipos: Canal Qué conectas Llamada Un número de teléfono WhatsApp Un número de WhatsApp SMS Un número habilitado para SMS DM de Instagram Una cuenta de Instagram Facebook Messenger Una página de Facebook Correo electrónico Un buzón conectado Sales CA WA SM 4 agents SLA 30 s 2 routings Support CA WA EM 6 agents SLA 60 s 1 routing Billing EM IG 2 agents SLA 5 min 0 routings Cada cola en una línea: sus canales, agentes, objetivo y reglas. Una cola puede llevar varios a la vez. Tres datos sobre cómo está conectada: El agente de IA es por número. El equipo es por cola. Cada número de la cola puede ejecutar un agente de IA diferente, mientras el mismo equipo respalda a todos. Un número pertenece a una sola cola. Una vez dentro, desaparece del selector de todas las demás colas para que ninguna llamada quede reclamada por dos reglamentos. Elimina la cola y los números volverán a quedar libres. Un número que no puede enrutarse nunca queda como si estuviera conectado. Si no se puede aplicar el enrutamiento, la conexión se revierte y se te explica el motivo, en lugar de dejar una cola que silenciosamente nunca se aplica. Todo se guarda mientras escribes. Después, por canal y número, cuatro tarjetas numeradas deciden quién responde, con qué rapidez, qué sucede bajo presión y fuera del horario; cuando nada de eso cubre tu caso, escribes tú la regla. ### SLA — con qué rapidez Un control deslizante, de 5 segundos a 10 minutos . El objetivo es responder dentro de ese intervalo a las interacciones de este número. Es un objetivo, no un muro: al superarlo no se descarta nada. Pero es el reloj que vigila la tarjeta Flujo: con el escalado configurado como Incumplimiento del SLA , un mensaje del cliente que supere el objetivo de este número se escala por sí solo, sin que nadie tenga que detectarlo primero. Ajústalo a lo que tus clientes esperan realmente en ese canal; un teléfono que suena y un correo no merecen el mismo valor. ### Flujo — cuando no sale según lo previsto Aquí es donde una cola deja de ser una lista de nombres y se convierte en un plan. 3 Flujo desbordamiento · escalado · comportamiento Laguna de conocimiento Si la pregunta del cliente no está cubierta por el conocimiento del agente de IA, pásala a un miembro del equipo. Oferta de devolución de llamada en cola Ofrece una devolución de llamada en lugar de mantener la espera. Desbordamiento Cuando se cumpla una condición, mueve la conversación a otro objetivo. Escalado Cuando se cumpla una condición, escala la conversación a un objetivo superior. Cuatro interruptores; cada uno conoce su momento. Laguna de conocimiento. Actívala y el número obtiene una barra de confianza. La instrucción llega al agente de IA en sus propias palabras: si la pregunta queda fuera de aquello para lo que recibiste formación o tienes menos de un N% de seguridad, no adivines. En vez de una respuesta inventada, la conversación pasa a la cola que elegiste. Ese objetivo debe ser una cola en la que trabaje de verdad tu equipo: pasar a un cliente confundido a otro agente de IA no es un traspaso, sino un bucle. La pregunta sin respuesta se conserva para que veas qué falta en tu base de conocimiento. Devolución de llamada en cola. Cuando tu equipo no está disponible, la alternativa a esperar es una devolución de llamada. Actívala, elige al miembro que llamará y escribe la instrucción que seguirá el agente de IA mientras aún habla: comprender qué quiere el cliente, preguntar qué necesita y recoger los datos. Ocurren tres cosas a la vez: se levantan todos los bloqueos de automatización para que el agente de IA pueda hablar, el miembro elegido recibe una tarea y una notificación, y los datos llegan al hilo. El miembro del equipo devuelve la llamada sabiendo ya el motivo. Cuando vuelve el horario laboral, el agente de IA deja de prometer devoluciones de llamada y regresa a la normalidad. Desbordamiento. Mueve la conversación a otra cola o a otro agente de IA cuando se cumpla una de estas tres condiciones: Motivo Se activa cuando Umbral de carga La cola contiene más de 25 conversaciones activas Espera máxima Alguien lleva más de 5 minutos esperando tras enviar el último mensaje Todos los agentes ocupados Nadie de la cola está libre El desbordamiento redistribuye el trabajo en lugar de escalarlo, así que nada queda bloqueado: el equipo de destino simplemente lo recibe con una notificación que explica el motivo. Se activa una vez por conversación. Escalado. La misma idea, dirigida hacia arriba, y cada motivo conoce su momento: Motivo Qué lo activa Incumplimiento del SLA El tiempo de respuesta objetivo transcurrió con el cliente esperando Sin resolver tras un tiempo Sigue abierta 24 horas después Solicitud del cliente Pidió hablar con un miembro del equipo — la cola puede activarlo aunque el ajuste del agente esté desactivado Sentimiento negativo La conversación va mal Ante un sentimiento negativo, el agente de IA no se detiene, no anuncia nada ni deja al cliente esperando. Responde, reduce la tensión y marca el hilo discretamente. La conversación pasa a tu cola de destino y sus miembros reciben una notificación, mientras el cliente solo ve una respuesta tranquila. Una vez por conversación. Una cola nunca puede desbordarse ni escalar hacia sí misma, así que una mala tarde no puede convertirse en un bucle. ### Horario — cuándo están encendidas las luces Agente de IA 24/7 — siempre activo, sin horario que definir. Es la opción predeterminada y, para muchos números, la respuesta correcta. Horario laboral — elige los días y el intervalo, p. ej., lun–vie 09:00–18:00, en la zona horaria de tu espacio de trabajo. Después llega la pregunta importante: ¿quién responde fuera del horario? Un agente de IA que cubra el turno de noche, el buzón de voz o cerrado. Ajuste Valor Estado Horario laboral Mon–Fri 09:00–18:00 Activo Fuera del horario Agente de IA nocturno Cubierto Y una noche es solo una noche: una conversación aparcada durante la noche vuelve a su configuración diurna en cuanto empieza de nuevo tu horario. Toda empresa ya tiene una respuesta para "qué ocurre a las 3 de la madrugada". Normalmente es el teléfono suena hasta cortarse . Esta es la tarjeta donde la sustituyes. ### Tus propias reglas Las cuatro tarjetas cubren lo que necesita cada cola. Los Enrutamientos cubren lo que necesita la tuya. Cada regla elige un canal y un número, un activador y un agente de IA al que entregar la conversación. Enrutamiento Sales Nombre del enrutamiento Long wait → AI Cada regla es SI → ENTONCES; se ejecutan de arriba abajo y gana la primera coincidencia. 1 Regla CANAL Call · +1 555 0142 SI un cliente espera demasiado 30 s ENTONCES Transferir al Agente de IA · Sales Assistant + Añadir regla Cancelar Guardar enrutamiento Las reglas se ejecutan de arriba abajo y gana la primera coincidencia. SI Se activa Un cliente espera demasiado con temporizador, tras los segundos que definas La llamada o el mensaje queda sin respuesta con temporizador Todos los agentes están ocupados en cuanto llega Llega fuera del horario en cuanto llega El mensaje contiene una palabra clave en cuanto llega Un campo del contacto coincide en cuanto llega — igual, contiene, mayor o menor que Dos comportamientos hacen que estas reglas sean fiables: Una conversación transferida permanece transferida. Una palabra clave solo aparece en el mensaje que la contenía. Cuando una regla entrega una conversación a un agente de IA, ese agente sigue respondiendo: la cola no vuelve dos mensajes después para silenciarlo. Una regla prevalece sobre la cola. Transferir una conversación a un agente de IA solo tiene sentido si ese agente puede hablar, por eso una transferencia mediante regla libera el bloqueo. Prueba esto: una regla — si un cliente espera más de 30 segundos, transfiere al agente de IA. Cinco minutos de trabajo y los mensajes que antes quedaban sin respuesta ahora la reciben. ## Qué Ocurre Cuando Llega una Llamada o un Mensaje El orden, de una vez, con palabras sencillas. Cada tarjeta anterior es un paso de una única secuencia. Este es el orden en que se ejecuta: La conversación entra en su cola — el número por el que llegó decide dónde empieza. Si antes se trasladó deliberadamente a otro lugar, ese traslado se respeta en lugar de deshacerse. Tus reglas de enrutamiento miran primero. Gana la primera coincidencia y su agente de IA se encarga desde ahí. El desbordamiento comprueba la presión. Si la cola supera su límite, la conversación se mueve y se avisa al equipo receptor. Se respeta la elección de un miembro del equipo — si alguien ya ha indicado quién responde a una conversación, nada de esto la invalida. Se comprueba el reloj. Fuera del horario laboral, el número hace lo que indicaste: el agente de IA continúa, comienza la devolución de llamada o la conversación espera. La cola decide quién habla — su agente de IA, tu equipo o ambos a la vez. En paralelo a todo lo anterior, con un temporizador en lugar de al llegar: el reloj del SLA, la comprobación de asuntos sin resolver tras 24 horas y las reglas de enrutamiento basadas en la espera. Si algo falla en esa cadena, no se pierde nada: la llamada o el mensaje sigue llegando, permanece en la cola y espera a tu equipo. Una automatización que falla en silencio es peor que ninguna, así que está diseñada para volver a tu equipo, no para alejarse de él. ## Preguntas Frecuentes ¿El agente de IA y mi equipo comparten el mismo número? Sí — ese es el propósito de una cola. El agente de IA se configura por número, tu equipo respalda toda la cola y la cola decide cuál habla en cada momento. ¿Qué ocurre fuera del horario laboral? Lo que elijas: un agente de IA atiende el número, se ofrece y registra una devolución de llamada, pasa al buzón de voz o espera a la mañana. ¿Sabe el cliente cuándo se escala una conversación? No. Ante un sentimiento negativo, el agente de IA responde y reduce la tensión con normalidad; el traslado sucede entre bastidores y tu equipo recibe una notificación. ¿Puede alguien entrar en el espacio de trabajo sin mi aprobación? No. Ambos caminos — una invitación que envías o una solicitud desde el dominio de tu empresa — terminan con la aprobación de un administrador. ## Mañana: LOOP de mihu No es un agente de IA con alguien vigilando, ni un equipo con un agente de IA añadido a un lado. Un solo bucle: una bandeja omnicanal y un centro de llamadas en la nube donde tu equipo y tus agentes de IA responden a las mismas llamadas y los mismos mensajes, o se ayudan a hacerlo. Semana de lanzamiento Colas Enrutamiento Gestión del equipo Roles Agente de IA y miembro del equipo ## Sigue explorando la semana de lanzamiento Más formas de gestionar tu centro de contacto con Mihu AI 🔒 Launch Week · Day 1 #### Domain, Security, and Identity Aug 2026 (https://mihu.ai/es/blog/launch-week-day-1-31-08-2026)