Ожидания клиентов кардинально изменились. Сегодняшние клиенты не мыслят категориями «каналов» — они просто ожидают, что смогут связаться с вами так, как им удобнее всего в данный момент.
Многоканальная поддержка — это не просто присутствие везде, это создание бесшовного, единого опыта, который сохраняет контекст независимо от того, как клиенты решают связаться.
Понимание пути современного клиента
Традиционный путь клиента был линейным: осведомленность, рассмотрение, решение. Сегодняшний путь больше похож на паутину — клиенты перескакивают между каналами, устройствами и точками контакта непредсказуемым образом.
Шесть основных каналов
Первичные каналы поддержки
Постройте ваш фундамент с этими важными точками контакта
Голосовые звонки
Все еще предпочтительный канал для сложных вопросов и срочных дел.
2+ миллиарда пользователей глобально с открываемостью 98%.
Все еще необходим для документации и официальной коммуникации.
Онлайн-чат
Канал, который превращает посетителей в покупателей в реальном времени.
SMS
Идеально для уведомлений, подтверждений и быстрых обновлений.
Не пытайтесь делать все сразу
Начните с каналов, которые ваши клиенты уже используют больше всего. Лучше преуспеть в трех каналах, чем предоставлять посредственный опыт в шести.
Итог
Многоканальная поддержка клиентов — это не о том, чтобы быть везде, а о том, чтобы быть превосходными там, где вы нужны вашим клиентам. Побеждают компании, которые могут сохранять контекст, обеспечивать последовательность и предоставлять бесшовный опыт.