Očekávání zákazníků se dramaticky vyvinula. Dnešní zákazníci nepřemýšlejí v kategoriích „kanálů“ – prostě očekávají, že se s vámi spojí tak, jak je to pro ně v danou chvíli nejpohodlnější.
Vícekanálová podpora není jen o tom být přítomen všude – jde o vytvoření plynulého, sjednoceného zážitku, který zachovává kontext bez ohledu na to, jak se zákazníci rozhodnou spojit.
Pochopení moderní cesty zákazníka
Tradiční cesta zákazníka byla lineární: povědomí, zvažování, rozhodnutí. Dnešní cesta je spíše jako síť – zákazníci přeskakují mezi kanály, zařízeními a body kontaktu nepředvídatelnými způsoby.
Šest klíčových kanálů
Primární kanály podpory
Vybudujte své základy na těchto nezbytných bodech kontaktu
Hlasové hovory
Stále preferovaný kanál pro složité problémy a urgentní záležitosti.
2+ miliardy uživatelů po celém světě s 98% mírou otevření.
Stále nezbytný pro dokumentaci a formální komunikaci.
Live Chat
Kanál, který mění prohlížející v kupující v reálném čase.
SMS
Ideální pro oznámení, potvrzení a rychlé aktualizace.
Nesnažte se dělat vše najednou
Začněte s kanály, které vaši zákazníci již nejvíce používají. Je lepší excelovat na třech kanálech než poskytovat průměrné zážitky na šesti.
Shrnutí
Vícekanálová zákaznická podpora není o tom být všude – jde o to být vynikající všude tam, kde vás vaši zákazníci potřebují. Firmy, které vyhrávají, jsou ty, které dokážou zachovat kontext, zajistit konzistenci a poskytovat plynulé zážitky.