Очікування клієнтів кардинально змінилися. Сьогоднішні клієнти не мислять категоріями «каналів» — вони просто очікують зв'язатися з вами так, як їм зручно в цей момент.
Багатоканальна підтримка — це не просто присутність всюди. Це створення безшовного, єдиного досвіду, який зберігає контекст незалежно від того, як клієнти вирішують зв'язатися.
Розуміння шляху сучасного клієнта
Традиційний шлях клієнта був лінійним: обізнаність, розгляд, рішення. Сьогоднішній шлях більше схожий на павутину — клієнти перемикаються між каналами, пристроями та точками контакту непередбачуваним чином.
Шість основних каналів
Основні канали підтримки
Побудуйте свій фундамент з цими основними точками контакту
Голосові дзвінки
Досі кращий канал для складних питань та термінових справ.
2+ мільярди користувачів у світі з 98% рівнем відкриття.
Електронна пошта
Досі необхідна для документації та офіційного спілкування.
Онлайн-чат
Канал, який перетворює відвідувачів на покупців у реальному часі.
SMS
Ідеально для повідомлень, підтверджень та швидких оновлень.
Не намагайтеся робити все одразу
Почніть з каналів, які ваші клієнти вже використовують найбільше. Краще досягти успіху в трьох каналах, ніж надавати посередній досвід у шести.
Підсумок
Багатоканальна підтримка клієнтів — це не про те, щоб бути всюди, а про те, щоб бути відмінними там, де ви потрібні клієнтам. Перемагають компанії, які можуть зберігати контекст, забезпечувати послідовність та надавати безшовний досвід.