Vaše konverzace již obsahují odpovědi na většinu vašich obchodních otázek. Kdo se chystá odejít, na co si lidé opakovaně stěžují, které leady jsou připravené nakoupit, co dělají vaši nejlepší agenti jinak. Problém je, že to vše obvykle vyprchá ve chvíli, kdy hovor skončí — pohřbené v nahrávkách, které nikdo nemá čas poslouchat.
Mihu to mění. Každá konverzace, kterou jeho agenti zpracují, je analyzována v reálném čase — sentiment, emoce, témata, výsledek — proměněna ve strukturovaná data, oskórována a zapsána zpět do vašeho CRM. Pak vám Mihu Assistant umožní se těchto dat na cokoli zeptat, běžným jazykem. „Ukaž mi zákazníky, kteří byli minulý měsíc frustrovaní, a co bych měl zlepšit“ přestává být výzkumným projektem a stává se jednou větou.
Data, která mizí
Tradiční call centra nahrávají vše a nenaučí se téměř nic. Poznatek tam technicky je, uzamčený v hodinách audia, ale jeho získání znamená, že někdo musí ručně poslouchat, štítkovat a shrnovat — což se ve velkém měřítku nikdy neděje. Takže nejdůležitější vzorce zůstávají neviditelné, dokud se neprojeví jako odchod zákazníků nebo ztracené prodeje.
Protože agenti Mihu jsou tou AI, která konverzaci zpracovává, analýza není samostatný krok přidaný dodatečně. Porozumění zákazníkovi již probíhá kvůli odpovědi, takže zachycení toho, co bylo řečeno, jak to bylo cítit a co to znamená, přichází zdarma — u každé interakce, automaticky.
Co čte analýza Mihu
„Analýza sentimentu“ je víc než palec nahoru nebo dolů. U každé konverzace Mihu čte celkový obraz:
Sentiment a emoce
Celkově pozitivní, neutrální nebo negativní — plus konkrétní emoce: frustrovaný, rozzlobený, zmatený, úzkostný, spokojený, nadšený.
Emoční vývoj
Jak se nálada zákazníka měnila během hovoru — začal rozzlobeně, skončil uklidněný, nebo naopak. Oblouk, ne jen průměr.
Témata a záměr
O čem konverzace skutečně byla — požadavek, produkt, stížnost — aby bylo možné počítat témata napříč tisíci hovorů.
Vyřešení a eskalace
Byl problém vyřešen, ponechán otevřený, nebo předán člověku — a proč. Rozdíl mezi spokojeným a tikajícím zákazníkem.
Signály stížností a odchodu
Označí okamžiky, na kterých záleží — stížnost, hrozbu zrušení, frustrovaného opakovaně volajícího — aby nic neproklouzlo bez povšimnutí.
Signály spokojenosti a nákupu
Zachytí i pozitivní náznaky — pochvalu, připravenost nakoupit, silný zájem — aby se reagovalo i na dobré okamžiky, nejen na ty špatné.
Zeptejte se svých konverzací na cokoli
Tady se to stává opravdu užitečným. Celá tato analýza stojí za Mihu Assistant, takže se nemusíte prohrabávat dashboardy — prostě se zeptáte, jako byste se ptali bystrého analytika ve svém týmu.
- Selhání zpětných volání (9) — slíbená zpětná volání, která nikdy neproběhla
- Dlouhé čekací doby (7) — čekání přes čtyři minuty, než se dovolali agentovi
- Opakované problémy (5) — stejný problém řešený napříč více hovory
Další otázky, které týmy kladou stejným způsobem: „Jaké jsou hlavní stížnosti tento týden?“, „Který agent má nejnižší skóre sentimentu a proč?“, „Vypiš nespokojené zákazníky, se kterými jsme se nespojili“, „Jak se změnil sentiment poté, co jsme upravili skript?“ Stejná data, nekonečné úhly pohledu.
CRM a vlastní pole, automaticky aktualizováno
Analýza se vyplatí jen tehdy, když přistane tam, kde váš tým pracuje. Po každé konverzaci Mihu vytáhne to podstatné a zapíše to přímo zpět do vašeho CRM — standardní pole, vlastní pole, štítky, stav, výsledek a skóre sentimentu — takže záznamy zůstávají aktuální bez jakéhokoli ručního zadávání dat.
Funguje to s CRM systémy, ke kterým se Mihu už připojuje, takže ti správní lidé uvidí aktuální záznam ve chvíli, kdy konverzace skončí — ne až když se k jeho zapsání někdo dostane.
Sběr informací od zákazníků
Vy rozhodujete, co má každý agent zjistit, a on tyto informace získává přirozeně v toku konverzace — nikdy ne jako robotický formulář čtený nahlas. Vozidlo zájmu, rozpočet, časový horizont, PSČ, preferovaný čas kontaktu, souhlas: cokoli definujete, agent se na to zeptá ve správný okamžik a uloží to ke kontaktu.
Protože se to děje u každé interakce, profily se postupem času obohacují. Lead, který sdílel svůj rozpočet minulý týden a svůj časový horizont tento týden, má nyní vytvořen kompletní obraz — aniž by kdokoli ve vašem týmu cokoli psal. To je progresivní profilování, které skutečně běží samo.
Konec „vyplníme CRM později“
Data jsou zachycena, strukturována a uložena, jak konverzace probíhá. CRM přestává být otravnou povinností, které se váš tým vyhýbá, a stává se záznamem, který je prostě vždy správný.
Skórování leadů, které běží samo
Každý lead dostane skóre sestavené z toho, co skutečně v konverzaci zaznělo — síla záměru, rozpočet, naléhavost, angažovanost a sentiment — takže váš tým vždy ví, komu zavolat jako prvnímu. Žádné ruční kvalifikování, žádná triage podle pocitu.
Žhavé leady lze směrovat na obchodníka v okamžiku, kdy se kvalifikují; vlažné spadnou do péče; studené nikomu nemarní čas. A protože skóre žije v CRM a aktualizuje se s každou novou konverzací, odráží, kde je lead dnes, ne kde byl, když naposledy obchodník hádal.
A mnoho dalšího
Jakmile se každá konverzace stane analyzovanými, strukturovanými a dotazovatelnými daty, seznam toho, co můžete dělat, přestává být pevný. Pár věcí, které na tom týmy staví:
Od „co se stalo?“ k „co teď?“
Mihu vaše konverzace nejen nahrává — rozumí jim, zakládá je a vrací vám je zpět jako odpovědi. Strávíte méně času prohrabáváním a více času jednáním podle toho, co vám zákazníci už říkají.
Často kladené otázky
Jak Mihu provádí analýzu sentimentu?
Analyzuje každý hovor a chat, který jeho agenti zpracují — čte sentiment a emoce zákazníka, jak se jeho nálada měnila, témata, která zazněla, zda byl problém vyřešen, a jakékoli signály stížnosti či rizika odchodu — pak ukládá výsledky ke každému kontaktu a konverzaci, abyste je mohli prohlížet a dotazovat se na ně.
Mohu se na sentiment zákazníků ptát běžným jazykem?
Ano. S Mihu Assistant se můžete ptát na věci jako „ukaž mi zákazníky, kteří byli minulý měsíc frustrovaní“, „jaké jsou hlavní stížnosti tento týden“ nebo „které leady jsou žhavé“ a dostanete odpověď — obvykle i s návrhem, co zlepšit.
Aktualizuje Mihu mé CRM automaticky?
Ano. Po každé konverzaci dokáže vytáhnout podstatné detaily a zapsat je zpět do vašeho CRM — včetně vlastních polí, štítků, stavu, výsledku a skóre sentimentu — takže záznamy zůstávají aktuální bez ručního zadávání dat.
Umí Mihu skórovat leady?
Ano. Skóruje každý lead ze signálů zachycených v konverzaci — záměr, rozpočet, naléhavost, angažovanost a sentiment — takže můžete prioritizovat nejžhavější leady a okamžitě je směrovat na člověka.
Mohou agenti sbírat konkrétní informace od zákazníků?
Ano. Definujete, co má agent zjistit — vozidlo zájmu, rozpočet, časový horizont, preferovaný čas kontaktu a tak dále — a on to přirozeně sesbírá v konverzaci a uloží do záznamu kontaktu.
Přestaňte hádat. Zeptejte se svých konverzací.
Nechte Mihu analyzovat každý hovor a chat, udržovat vaše CRM aktuální, skórovat vaše leady a odpovídat na otázky, které skutečně rozvíjejí byznys.
Vyzkoušejte to na vlastních datech Analýza sentimentu a emocí · Automaticky aktualizované CRM · Skórování leadů · €30 kreditu zdarma