Когда смотришь на компании, работающие на Mihu, снова и снова появляется один и тот же сценарий. Почти всегда всё начинается одинаково: они ставят Mihu за своей телефонной линией как страховочную сеть, чтобы звонки, на которые их команда не может ответить, не уходили в никуда. Дальше это разрастается — в исходящие, которые достигают всей их базы данных, в полноценные разговоры в WhatsApp и SMS и даже в оценку качества работы их собственных операторов. Вот как это выглядит на практике, с теми примерами, которыми наши клиенты живут каждый день.
Входящие: страховочная сеть, а не замена
Важный момент в самом начале: Mihu не обязан отвечать на каждый звонок, и большинство клиентов настраивают его не так. Ваша команда по-прежнему принимает звонки, которые может. Mihu — это страховочная сеть под ними: он ловит звонки, которые иначе были бы пропущены. Клиенты обычно нацеливают его именно на такие моменты:
- Нерабочее время и выходные — когда шоурум закрыт, но клиенты звонят в удобное им время.
- Обеденный перерыв — когда администратор отходит, а телефон обычно звонит впустую.
- Переполнение — когда все линии заняты или никто не свободен, чтобы ответить, так что звонящие не упираются в тупик или музыку ожидания.
- Целые отделы или линии — некоторые отдают ему конкретный номер или очередь (линию обслуживания, линию кампании), чтобы он вёл её от начала до конца.
В рабочие часы он также может стоять впереди как Smart IVR, приветствуя звонящих и направляя их к нужному человеку — но суть проста: всякий раз, когда человек не может принять звонок, это делает Mihu, вместо того чтобы отправлять звонок на голосовую почту или к конкуренту. Именно эту часть клиенты называют той, что меняет всё, потому что огромная доля потребительских звонков приходится ровно на те моменты, когда бизнес меньше всего способен ответить.
Что агент делает во время звонка
Когда Mihu всё же отвечает, это не запись, зачитывающая часы работы. На живом звонке он выполняет настоящую работу обученного администратора и даже больше:
Продажи и постпродажное обслуживание на одной линии
Клиенты не делят это на две системы — один и тот же агент покрывает обе стороны бизнеса:
- Продажи: новые запросы, вопросы по наличию, записи на тест-драйв, запросы коммерческих предложений — фиксируются как лиды и направляются к продавцу, пока интерес горяч.
- Постпродажное обслуживание: записи на обслуживание, вопросы по MOT и гарантии, наличие запчастей, обновления статуса и обработка жалоб — регистрируются, оформляются тикетами и при необходимости эскалируются.
Клиент звонит в обеденный перерыв, чтобы спросить, есть ли в наличии конкретная модель и можно ли приехать в субботу. Администратор на обеде; обычно звонок уходит в никуда.
Отвечает, проверяет наличие в реальном времени, подтверждает, что модель доступна, записывает на субботний тест-драйв, создаёт лид в CRM и отправляет подтверждение в WhatsApp с адресом.
Записанный тест-драйв и квалифицированный лид — из звонка, который иначе был бы пропущен, от клиента, который, скорее всего, позвонил бы дилеру по соседству.
Исходящие: достигайте тысяч, на которых у вас никогда не хватало времени
Как только входящие обработаны, клиенты обращаются к золотой жиле, лежащей в их собственной базе данных: тысячам контактов, на которые ни у кого никогда нет времени позвонить. Именно здесь Mihu начинает напрямую совершать продажи, а не просто их спасать. С помощью исходящих кампаний бизнес достигает их всех — автоматически, в масштабе, живым голосом:
Общая нить: каждый из этих случаев — это доход, который зависит от того, чтобы кто-то сделал звонок, — и в большинстве компаний этот звонок так и не делается, потому что команда занята телефоном, который уже звонит. Mihu делает их все, для каждого в списке, не добавляя ни одного человека в штат. Особенно для дилерского центра одни только напоминания об обслуживании и дожимы по предложениям обычно окупают всё целиком.
WhatsApp и SMS: полное сопровождение, а не только уведомления
Вот заблуждение, которое стоит развеять: обмен сообщениями — это не только место для отправки подтверждений и ссылок. В WhatsApp и SMS Mihu ведёт полноценные, направляемые разговоры — отвечает на вопросы, квалифицирует, записывает, собирает то, что нужно, и проводит клиента через всё, ради чего тот обратился, от начала до конца, в письменном виде. Это тот же агент, что и на телефоне, просто в канале, который многие клиенты на самом деле предпочитают.
Весь этот обмен сообщениями произошёл в 19:48, когда в здании никого не было. Помимо таких направляемых разговоров, клиенты опираются на эти каналы и в практических вещах: подтверждения и напоминания о записи, ссылка для записи или местоположение, нужные звонящему, коммерческое предложение или документ, ссылка для оплаты, видео машины, о которой они спрашивали, и дожимы после звонка, чтобы всё было зафиксировано письменно. И поскольку каждый канал работает на одном и том же агенте и CRM, разговор может начаться с пропущенного звонка и продолжиться в WhatsApp, и никто не потеряет нить.
Контроль качества: оценивайте своих реальных операторов, а не только AI
Это сценарий, которого люди не ожидают, — и один из самых ценных. Mihu не только ведёт разговоры; он может анализировать разговоры, которые ведут ваши операторы-люди. Клиенты нацеливают его на звонки и чаты своей реальной команды и позволяют ему выступать как слой контроля качества над всем отделом.
Традиционный контроль качества означает, что супервайзер слушает горстку случайных звонков в месяц и оценивает их вручную — крошечную, предвзятую выборку. Вместо этого Mihu просматривает каждый разговор и выявляет то, что важно:
- Оценка качества на 100% звонков, а не на выборке — так что картина реальна, а не основана на отдельных случаях.
- Моменты для коучинга, отмечаемые автоматически — кто упускает запись, кто не отрабатывает возражение, кто блестящ и у кого стоит поучиться.
- Проверки тона и соответствия требованиям — следовал ли оператор скрипту, дал ли обещание, которого не должен был, или пропустил обязательный шаг.
- Что на самом деле выигрывает сделки — закономерности, общие для ваших лучших сотрудников, сделанные видимыми, чтобы остальная команда могла их перенять.
А поскольку всё это можно запрашивать через слой аналитики разговоров, руководитель может просто спросить: «У какого оператора самые низкие оценки на этой неделе и почему?» или «Покажи мне звонки, где мы упустили запись». Контроль качества перестаёт быть ежемесячной рутиной с планшетом в руках и становится непрерывной, справедливой, полной картиной того, как на самом деле работает ваша команда.
AI, который улучшает ваших людей, а не просто заменяет их
Даже компании, которые оставляют большинство звонков своей команде, используют Mihu именно так — как коуча на фоне, который слушает всё, справедливо оценивает и показывает каждому сотруднику, как именно стать лучше.
День на линии
Сложите всё вместе — и одна связанная линия покрывает весь день, причём никто за ней не следит:
Команда обрабатывает звонки как обычно; когда все линии заняты, Mihu ловит переполнение, вместо того чтобы дать звонку уйти в никуда.
Администратор отходит; Mihu закрывает брешь — записывает на тест-драйв и фиксирует два лида, которые были бы пропущены.
Исходящая кампания прорабатывает 2 000 клиентов, которым пора на обслуживание, записывая их по ходу дела.
Звонящий в нерабочее время спрашивает о наличии; Mihu отвечает, записывает на субботний визит и отправляет детали по SMS.
Целые разговоры идут в WhatsApp; каждый лид и тикет попадает в CRM.
Mihu оценивает звонки за день — включая звонки команды — и отмечает моменты для коучинга к утру.
Почему это окупается
Дело не в новизне. Клиенты сохраняют Mihu, потому что с математикой трудно спорить.
Пропущенный звонок — это потерянная продажа
Звонок без ответа не ждёт — он звонит вашему конкуренту. Отвечая на каждый, вы сохраняете доход, который уходил за дверь.
Клиенты звонят, когда вы закрыты
Обед, вечера, выходные — люди звонят, когда они свободны, а это ровно тогда, когда вы были закрыты. Теперь вы открыты всегда.
Ваша база данных полна денег
Тысячи необработанных записей и остывших предложений — это доход, за привлечение которого вы уже заплатили. Исходящие наконец достигают их всех.
Это масштабируется без найма
Обрабатывайте в десять раз больше звонков и делайте тысячи исходящих без найма, сверхурочных или более просторного телефонного зала.
Каждый клиент получает ваше лучшее
Никаких плохих дней, никаких поспешных звонков, никаких обещаний вне скрипта — один и тот же обученный, фирменный опыт в каждом взаимодействии.
Он ведёт скучный доход
Напоминания об обслуживании и дожимы — это чистый регулярный доход, который случается, только если кто-то делает работу. Mihu делает её всегда.
Спасайте звонки, которые теряете, делайте те, которые так и не сделали
В этом вся суть. Mihu захватывает доход, ускользающий из-за звонков без ответа, и выходит зарабатывать доход, лежащий нетронутым в вашей базе данных — на телефонной линии, которая у вас уже есть, с командой, которую вам не нужно расширять.
Большая часть этого работает на одних и тех же строительных блоках: подключение вашей линии как добавочного номера PBX, Smart IVR на входе, кампании на выходе и CRM, которая обновляет себя сама — вместе это полноценный контакт-центр. Сценарии использования выше — это просто то, что происходит, когда направляешь его на реальный бизнес.
Часто задаваемые вопросы
Должен ли Mihu отвечать на каждый звонок?
Нет — большинство компаний используют его как страховочную сеть, а не как замену. Ваша команда принимает звонки, которые может, а Mihu ловит остальные: в нерабочее время, по выходным, в обеденный перерыв и при переполнении, когда никто не свободен. Вы также можете отдать ему конкретную линию или отдел, чтобы он вёл её от начала до конца. На звонках, которые он всё же принимает, он может проверить наличие в реальном времени, верифицировать клиента, маршрутизировать через переадресацию звонка, открыть тикет в CRM и создать лиды — как для продаж, так и для постпродажного обслуживания.
Может ли Mihu достичь моих необработанных лидов?
Да. Компании используют исходящие кампании, чтобы достичь тысяч записей, лежащих необработанными в их базе данных — напоминания об обслуживании и MOT, дожимы по предложениям, реактивация спящих лидов, продления, отзывные кампании, сезонные предложения и возврат после неявки, — что напрямую ведёт к большему числу записей и продаж.
Может ли Mihu вести полноценные разговоры в WhatsApp и SMS?
Да. Он не ограничивается подтверждениями и ссылками — в WhatsApp и SMS он ведёт полноценные, направляемые разговоры, отвечая на вопросы, квалифицируя и записывая так же, как сделал бы это на звонке. Он также отправляет напоминания, предложения, документы и ссылки и переносит контекст между каналами.
Может ли Mihu проводить контроль качества моих операторов-людей?
Да. Многие клиенты используют Mihu для анализа разговоров своих реальных операторов — оценивая 100% звонков вместо маленькой выборки, отмечая моменты для коучинга, проверяя тон и соответствие требованиям и выявляя то, что делают ваши лучшие сотрудники и что выигрывает сделки. Руководители могут запрашивать это обычными словами, например «у какого оператора самые низкие оценки на этой неделе и почему?».
Mihu только для автодилеров?
Нет. Автомобильные дилерские центры — частый сценарий использования, но те же закономерности — отвечать на каждый звонок, достигать спящих контактов, дожимать сообщениями — применимы к клиникам, недвижимости, услугам, рознице и любому бизнесу, который живёт на своём телефоне.
Почему это окупается?
Потому что каждый звонок без ответа — это клиент, который звонит конкуренту, большая доля звонков приходится на обед и нерабочее время, когда вы закрыты, а тысячи лидов лежат необработанными из-за нехватки времени. Отвечать на всё это и достигать их всех — значит захватывать доход, который вы уже теряете, не увеличивая штат.
Посмотрите, как это работает на вашей собственной телефонной линии
Отвечайте на каждый звонок, достигайте каждого спящего лида и дожимайте в каждом канале — так, как это уже делают наши клиенты.
Начать Подключите свой VoIP · Smart IVR и агент для нерабочего времени · Исходящие кампании · WhatsApp и SMS