У цій статті

Коли поглянути на компанії, що працюють на Mihu, постійно з’являється той самий сценарій. Майже завжди все починається однаково: вони ставлять Mihu за свою телефонну лінію як запобіжну сітку, щоб дзвінки, які їхня команда не може взяти, не просто лунали в порожнечу. Звідти воно розростається — у вихідні дзвінки, що досягають усієї бази даних, повноцінні розмови у WhatsApp і SMS, і навіть оцінювання якості роботи власних агентів. Ось як це виглядає на практиці, з тими прикладами, якими наші клієнти живуть щодня.

Вхідні: запобіжна сітка, а не заміна

Важливий момент від початку: Mihu не мусить відповідати на кожен дзвінок, і більшість клієнтів налаштовують його не так. Ваша команда й далі бере дзвінки, які може. Mihu — це запобіжна сітка під ними; воно ловить дзвінки, які інакше були б пропущені. Клієнти зазвичай спрямовують його саме на ці моменти:

  • Неробочі години та вихідні — коли шоурум зачинено, але клієнти телефонують у зручний для себе час.
  • Обідня перерва — коли адміністратор відходить, а телефон зазвичай лунав би в порожнечу.
  • Перевантаження — коли всі лінії зайняті або ніхто не вільний, щоб узяти слухавку, тож абоненти не натрапляють на глухий кут чи музику очікування.
  • Цілі відділи або лінії — дехто передає йому конкретний номер чи чергу (сервісну лінію, лінію кампанії), щоб вести її від початку до кінця.

У робочі години воно також може стояти попереду як Smart IVR, вітаючи абонентів і спрямовуючи їх до потрібної людини — але суть проста: щоразу, коли людина не може взяти дзвінок, це робить Mihu, замість того щоб віддати його голосовій пошті чи конкуренту. Саме цю частину клієнти називають такою, що змінює все, адже величезна частка споживчих дзвінків припадає саме на той момент, коли бізнес найменше здатен на них відповісти.

Що агент робить під час дзвінка

Коли Mihu таки бере слухавку, це не запис, що зачитує години роботи. У живому дзвінку воно виконує справжню роботу навченого адміністратора й більше:

Перевіряє наявність у реальному часі«Чи є Tucson Hybrid у білому кольорі?» — воно перевіряє наявність на складі в реальному часі й відповідає одразу.
Верифікує клієнтаПідтверджує, хто телефонує, і піднімає його запис та історію, перш ніж рухатися далі.
Спрямовує до потрібної командиПереводить через переадресацію дзвінків до потрібного продавця чи відділу, коли потрібна людина.
Відкриває тікет у CRMФіксує сервісну проблему чи запит як тікет, щоб нічого не загубилося.
Створює лідаНове звернення стає лідом у CRM, із зафіксованими деталями, готовим для продажів.
Говорить їхньою мовоюВеде весь дзвінок природно мовою абонента, щоразу.
Відповідає на запитанняГодини роботи, орієнтири щодо цін, як дістатися, «чи обслуговуєте ви мою модель?» — відповідь із вашої власної інформації.
Бронює на місціСлот на обслуговування, тест-драйв або зворотний дзвінок — заброньовано наживо у ваш календар ще до завершення дзвінка.

Продажі та післяпродажне обслуговування на одній лінії

Клієнти не розділяють це на дві системи — той самий агент покриває обидві сторони бізнесу:

  • Продажі: нові звернення, запитання про наявність, бронювання тест-драйвів, запити пропозицій — фіксуються як ліди й спрямовуються до продавця, поки інтерес гарячий.
  • Післяпродажне обслуговування: запис на обслуговування, запитання про MOT і гарантію, наявність запчастин, оновлення статусу та опрацювання скарг — зафіксовано, оформлено в тікети та ескальовано за потреби.
12:40

Клієнт телефонує під час обідньої перерви, щоб запитати, чи є конкретна модель у наявності та чи можна приїхати в суботу. Адміністратор на обіді; зазвичай дзвінок лунав би в порожнечу.

Mihu

Відповідає, перевіряє наявність у реальному часі, підтверджує, що модель доступна, бронює суботній тест-драйв, створює ліда в CRM і надсилає підтвердження у WhatsApp з адресою.

Результат

Заброньований тест-драйв і кваліфікований лід — із дзвінка, який інакше був би пропущений, від клієнта, який, найімовірніше, подзвонив би дилеру по сусідству.

Вихідні: досягайте тисяч, на яких у вас ніколи не було часу подзвонити

Коли вхідні налагоджено, клієнти звертаються до золотої жили, що лежить у їхній власній базі даних: тисяч контактів, на яких ні в кого ніколи немає часу подзвонити. Саме тут Mihu починає безпосередньо робити продажі, а не лише рятувати їх. За допомогою вихідних кампаній бізнес досягає їх усіх — автоматично, у масштабі, особистим голосом:

Нагадування про обслуговування та MOT«Вашому авто час на обслуговування» — заброньовано під час дзвінка. Регулярний дохід, що раніше залежав від того, чи хтось згадає обдзвонити клієнтів.
Повторні звернення за пропозиціями«Ви питали про X минулого місяця — ще цікавить?» Пропозиції, що охолонули, отримують друге життя.
Повторне залучення сплячих лідівСтарі звернення, за якими ніколи не зв’язувалися, отримують дзвінок — перетворюючи мертвий список на свіжі зустрічі.
Поновлення та завершення лізингуДосягаючи клієнтів саме в той момент, коли вони вирішують, на чому їздити далі.
Відкликання та повідомлення про безпекуШвидко й надійно зв’язуючись із власниками, яких це стосується, із фіксацією кожної відповіді.
Контрольні дзвінки після обслуговуванняДзвінок щодо задоволеності після візиту, що рано виявляє проблеми й виводить на поверхню відгуки.
Сезонні пропозиціїЗимові шини, обслуговування кондиціонера, передсвяткові перевірки — проактивне досягнення потрібних власників у потрібну пору року.
Повернення тих, хто не з’явивсяПропустили зустріч? Автоматичний дзвінок перебронює її, замість того щоб слот тихо зник.

Спільна нитка: кожен із цих випадків — це дохід, що залежить від того, хто зробить дзвінок, — а в більшості компаній цей дзвінок так і не робиться, бо команда зайнята телефоном, що вже дзвонить. Mihu робить усі ці дзвінки, для кожного у списку, не додаючи жодної людини до зарплатної відомості. Особливо для дилерського центру самі лише нагадування про обслуговування й повторні звернення за пропозиціями зазвичай окуповують усе.

WhatsApp і SMS: повне супроводження, а не лише сповіщення

Ось хибне уявлення, яке варто розвіяти: повідомлення — це не лише місце, де скидають підтвердження й посилання. У WhatsApp і SMS Mihu веде повноцінні, керовані розмови — відповідаючи на запитання, кваліфікуючи, бронюючи, збираючи те, що потрібно, і проводячи клієнта крізь усе, заради чого він звернувся, від початку до кінця, у письмовій формі. Це той самий агент, що й на телефоні, лише на каналі, якому багато клієнтів насправді надають перевагу.

Уся ця розмова відбулася о 19:48, коли в будівлі нікого не було. Окрім таких керованих розмов, клієнти покладаються на ці канали й для практичних речей: підтвердження та нагадування про зустрічі, посилання на бронювання чи місце, яке потрібне абоненту, пропозиція або документ, посилання на оплату, відео авто, про яке вони запитали, та повторні звернення після дзвінка, щоб усе було в письмовій формі. А оскільки кожен канал працює на тому самому агенті й CRM, розмова може початися як пропущений дзвінок і продовжитися у WhatsApp, при цьому ніхто не втрачає нитки.

Контроль якості: оцінюйте своїх реальних агентів, а не лише AI

Це той сценарій використання, на який люди не очікують, — і один із найцінніших. Mihu не лише веде розмови; воно може аналізувати розмови, які ведуть ваші живі агенти. Клієнти спрямовують його на дзвінки й чати своєї реальної команди й дозволяють йому діяти як шар контролю якості над усім підрозділом.

Традиційний контроль якості означає, що супервайзер слухає жменьку випадкових дзвінків на місяць і оцінює їх вручну — крихітна, упереджена вибірка. Натомість Mihu переглядає кожну розмову й виявляє те, що має значення:

  • Оцінювання якості на 100% дзвінків, а не на вибірці — тож картина реальна, а не анекдотична.
  • Моменти для коучингу, позначені автоматично — хто пропускає бронювання, хто не опрацьовує заперечення, хто блискучий і вартий того, щоб у нього вчитися.
  • Перевірки тону й дотримання вимог — чи дотримався агент сценарію, чи дав обіцянку, якої не мав давати, чи пропустив обов’язковий крок.
  • Те, що насправді приносить угоди — закономірності, спільні для ваших найкращих представників, зроблені видимими, щоб решта команди могла їх копіювати.

А оскільки все це можна запитувати через шар аналітики розмов, менеджер може просто запитати: «У якого агента найнижчі оцінки цього тижня і чому?» або «Покажи мені дзвінки, де ми втратили бронювання». Контроль якості перестає бути щомісячною рутиною з планшетом і стає безперервним, справедливим, повним зрізом того, як насправді працює ваша команда.

AI, що покращує ваших людей, а не лише замінює їх

Навіть компанії, що залишають більшість дзвінків своїй команді, використовують Mihu саме так — як коуча на задньому плані, що слухає все, оцінює це справедливо й показує кожному представнику, як саме стати кращим.

День на лінії

Складіть усе разом, і одна під’єднана лінія покриває цілий день — без жодного нагляду:

08:30 · Відкрито

Команда обробляє дзвінки як зазвичай; коли всі лінії зайняті, Mihu ловить перевантаження, замість того щоб дати дзвінку лунати в порожнечу.

13:00 · Обід

Адміністратор відходить; Mihu покриває прогалину — бронюючи тест-драйв і фіксуючи двох лідів, яких було б пропущено.

Цілий день · Паралельно

Вихідна кампанія опрацьовує 2 000 клієнтів, яким час на обслуговування, бронюючи зустрічі по ходу.

19:30 · Зачинено

Абонент у неробочий час запитує про наявність; Mihu відповідає, бронює суботній візит і надсилає деталі в SMS.

Протягом дня

Цілі розмови ведуться у WhatsApp; кожен лід і тікет потрапляє в CRM.

Уночі

Mihu оцінює дзвінки за день — разом із командними — і позначає моменти для коучингу на ранок.

Чому воно окупається

Йдеться не про новизну. Клієнти залишають Mihu, бо з математикою важко сперечатися.

Пропущений дзвінок — це втрачений продаж

Дзвінок без відповіді не чекає — він телефонує вашому конкуренту. Відповідаючи на кожен, ви утримуєте дохід, що йшов за двері.

Клієнти телефонують, коли ви зачинені

Обід, вечори, вихідні — люди телефонують, коли вільні, а це саме тоді, коли ви не працювали. Тепер ви працюєте завжди.

Ваша база даних повна грошей

Тисячі неконтактованих записів і холодних пропозицій — це дохід, за залучення якого ви вже заплатили. Вихідні дзвінки нарешті досягають їх усіх.

Воно масштабується без розширення штату

Обробляйте вдесятеро більше дзвінків і робіть тисячі вихідних без наймання, понаднормових чи більшого телефонного залу.

Кожен клієнт отримує ваше найкраще

Жодних поганих днів, жодних поспішних дзвінків, жодних обіцянок поза сценарієм — той самий навчений, відповідний бренду досвід у кожній взаємодії.

Воно веде нудний дохід

Нагадування про обслуговування й повторні звернення — це чистий регулярний дохід, який трапляється лише тоді, коли хтось виконує чорнову роботу. Mihu виконує її завжди.

Рятуйте дзвінки, які ви втрачаєте, робіть ті, які ви ніколи не робили

Ось і вся історія. Mihu вловлює дохід, що вислизає на дзвінках без відповіді, і йде та заробляє дохід, що лежить незайманим у вашій базі даних — на телефонній лінії, яка у вас уже є, із командою, яку вам не доведеться розширювати.

Більшість цього працює на тих самих будівельних блоках: підключення вашої лінії як додаткового номера PBX, Smart IVR на вході, кампанії на виході та CRM, що оновлює себе сама — разом це повноцінний контакт-центр. Наведені вище сценарії — це просто те, що відбувається, коли ви спрямовуєте його на реальний бізнес.

Часті запитання

Чи мусить Mihu відповідати на кожен дзвінок?

Ні — більшість компаній використовують його як запобіжну сітку, а не заміну. Ваша команда бере дзвінки, які може, а Mihu ловить решту: неробочі години, вихідні, обідню перерву й перевантаження, коли ніхто не вільний. Ви також можете віддати йому конкретну лінію чи відділ для ведення від початку до кінця. У дзвінках, які воно таки бере, воно може перевірити наявність у реальному часі, верифікувати клієнта, спрямувати через переадресацію дзвінків, відкрити тікет у CRM і створити лідів, як для продажів, так і для післяпродажного обслуговування.

Чи може Mihu досягти моїх неконтактованих лідів?

Так. Компанії використовують вихідні кампанії, щоб досягти тисяч записів, що лежать неконтактованими в їхній базі даних — нагадування про обслуговування та MOT, повторні звернення за пропозиціями, повторне залучення сплячих лідів, поновлення, відкликання, сезонні пропозиції та повернення тих, хто не з’явився — що безпосередньо стимулює більше бронювань і продажів.

Чи може Mihu вести повноцінні розмови у WhatsApp і SMS?

Так. Воно не обмежене підтвердженнями й посиланнями — у WhatsApp і SMS воно веде повноцінні, керовані розмови, відповідаючи на запитання, кваліфікуючи й бронюючи так само, як це робило б під час дзвінка. Воно також надсилає нагадування, пропозиції, документи й посилання та переносить контекст між каналами.

Чи може Mihu виконувати контроль якості моїх живих агентів?

Так. Багато клієнтів використовують Mihu, щоб аналізувати розмови своїх реальних агентів — оцінюючи 100% дзвінків замість невеликої вибірки, позначаючи моменти для коучингу, перевіряючи тон і дотримання вимог та виявляючи те, що роблять ваші найкращі представники, аби вигравати угоди. Менеджери можуть запитувати його простою мовою, як-от «у якого агента найнижчі оцінки цього тижня і чому?».

Чи Mihu лише для автодилерів?

Ні. Автомобільні дилерські центри — поширений сценарій використання, але ті самі закономірності — відповідати на кожен дзвінок, досягати сплячих контактів, зв’язуватися повідомленнями — застосовні до клінік, нерухомості, послуг, роздрібної торгівлі та будь-якого бізнесу, що живе на телефоні.

Чому воно окупається?

Бо кожен дзвінок без відповіді — це клієнт, який телефонує конкуренту, велика частка дзвінків припадає на обід і неробочі години, коли ви зачинені, а тисячі лідів лежать неконтактованими через брак часу. Відповідаючи на все це й досягаючи їх усіх, ви вловлюєте дохід, який уже втрачаєте, — без розширення штату.

Подивіться, як це працює на вашій власній телефонній лінії

Відповідайте на кожен дзвінок, досягайте кожного сплячого ліда й зв’язуйтеся в кожному каналі — так, як це вже роблять наші клієнти.

Почати Підключіть свій VoIP · Smart IVR і агент для неробочих годин · Вихідні кампанії · WhatsApp і SMS