Müşteri beklentileri çarpıcı bir şekilde evrildi. Günümüz müşterileri "kanallar" açısından düşünmezler; o an kendileri için en uygun olan yöntemle size ulaşmayı beklerler.
Çok kanallı destek sadece her yerde olmakla ilgili değildir; müşterilerin bağlanmak için neyi seçtiklerine bakılmaksızın bağlamı koruyan sorunsuz, birleşik bir deneyim yaratmakla ilgilidir.
Modern Müşteri Yolculuğunu Anlamak
Geleneksel müşteri yolculuğu doğrusaldı: farkındalık, değerlendirme, karar. Bugünün yolculuğu daha çok bir ağ gibidir; müşteriler kanallar, cihazlar ve temas noktaları arasında öngörülemez şekillerde gidip gelirler.
Altı Temel Kanal
Birincil Destek Kanalları
Temelinizi bu temel temas noktalarıyla oluşturun
Sesli Aramalar
Karmaşık sorunlar ve acil konular için hala tercih edilen kanal.
Dünya çapında 2+ milyar kullanıcı ve %98 açılma oranı.
E-posta
Dokümantasyon ve resmi iletişim için hala gereklidir.
Canlı Sohbet
Gezinenleri gerçek zamanlı olarak alıcıya dönüştüren kanal.
SMS
Bildirimler, onaylar ve hızlı güncellemeler için mükemmeldir.
Her Şeyi Aynı Anda Yapmaya Çalışmayın
Müşterilerinizin en çok kullandığı kanallarla başlayın. Üç kanalda mükemmel olmak, altı kanalda vasat deneyimler sunmaktan daha iyidir.
Sonuç
Çok kanallı müşteri desteği her yerde olmakla ilgili değil; müşterilerinizin size ihtiyaç duyduğu her yerde mükemmel olmakla ilgilidir. Kazanan şirketler bağlamı koruyabilen, tutarlılık sunabilen ve sorunsuz deneyimler sağlayabilenlerdir.