Gestione del team è il punto in cui aggiungi il tuo team, stabilisci a cosa può accedere ogni membro e crei le code che instradano chiamate e messaggi in arrivo.
Fai Entrare il Tuo Team
Un'email, un ruolo e sono dentro.
Seleziona Invita utente. Un indirizzo email e almeno un ruolo: questo è l'intero modulo. L'oggetto e il messaggio sono già scritti e puoi modificarli. Il link sicuro, il codice e l'avviso di scadenza vengono aggiunti automaticamente.
- Email: l'indirizzo di lavoro della persona. Prima dell'invio, il modulo controlla che nel piano ci sia un posto libero, così non parte mai un invito che non possa essere accettato.
- Oggetto dell'email e Messaggio: già scritti. Modificali come preferisci.
- Ruoli: scegline almeno uno.
- Invia invito: valido per 48 ore.
Usa Copia link quando l'email resta bloccata in un filtro antispam, Invia di nuovo per ottenere altre 48 ore, Revoca per interromperla subito.
Oppure Lascia Che Siano Loro a Chiedere
Attiva Consenti agli utenti di @yourcompany.com di trovare questa area di lavoro e a chiunque si registri con un indirizzo aziendale verrà chiesto: questa è la tua area di lavoro? Se risponde sì, finisce in In attesa di approvazione: come richiesta, non come membro. Un amministratore sceglie i ruoli e seleziona Approva; la persona riceve un'email e accede con la password che aveva già creato.
Entrambi i percorsi finiscono alla stessa porta: decide un amministratore. Verificare un indirizzo email non equivale a entrare.
Ruoli e Ambiti
Chi entra in quale parte di mihu e fin dove può arrivare.
Un ambito è una singola autorizzazione: decide se una parte del prodotto si apre per un membro o resta fuori portata. Un ruolo raggruppa gli ambiti necessari a una mansione, così assegni una cosa sola invece di spuntare caselle per ogni nuovo arrivo.
Alcuni ambiti sono un luogo: seleziona Campagne e il membro avrà accesso a Campagne. Altri stabiliscono fin dove può arrivare una persona una volta entrata: visualizzare le conversazioni è un'autorizzazione, rispondere è un'altra; assegnare, cambiare lo stato ed etichettare hanno ciascuno la propria. Puoi quindi creare davvero un ruolo "leggi tutto, non rispondere a nulla".
Un ruolo è un nome, una chiave e gli ambiti selezionati. Nient'altro.
Due cose da sapere prima di creare il tuo primo ruolo.
- Le modifiche si applicano subito. Cambia un ruolo e ogni membro che lo possiede passa al nuovo accesso nella schermata successiva: nessuna disconnessione, nessun "svuota la cache", nessun ticket.
- Alcune autorizzazioni sono Essenziali. Sono contrassegnate e restano a ogni membro del team. Un membro del team che non può visualizzare le conversazioni non ha un ruolo più piccolo, ma un ruolo non funzionante.
Serve un'eccezione per una persona? Apri il membro e aggiungi o rimuovi un singolo ambito. Il suo ruolo resta com'è, così come quello di tutti gli altri che lo possiedono. L'unico account che non puoi limitare è quello del proprietario dell'area di lavoro.
Prova questo: crea un ruolo per mansione, non per persona: un Agente vendite, un Responsabile assistenza, un ruolo Finanza. Spostare qualcuno tra i team diventa una modifica anziché venti e, quando cambia la mansione stessa, tutti quelli che la svolgono cambiano insieme.
Registri degli Accessi
Ogni schermata aperta e ogni richiesta effettuata, consentita o negata.
L'accesso è solo metà della storia; l'altra metà è ciò che ne è stato fatto davvero. L'ultima scheda di Gestione del team contiene il registro di ogni richiesta: l'ora, il membro, il percorso aperto, l'ambito che la regolava e se è stata accettata.
Filtra per membro, risultato e negli ultimi 24 ore, 7, 30 o 90 giorni.
Copre le schermate aperte dal tuo team e le richieste effettuate per suo conto da tutto ciò che hai collegato: stesso elenco, stessi filtri.
Le righe negate meritano un minuto alla settimana. Ognuna indica un ruolo troppo limitato per il lavoro oppure qualcuno che cerca di raggiungere qualcosa che non dovrebbe: entrambe sono cose da scoprire presto.
I token di accesso non vengono mai archiviati, né viene archiviato il contenuto di richieste o risposte. Il registro dice chi e cosa, non cosa è stato detto.
Code
Un numero, un agente AI, il tuo team e un regolamento.
La maggior parte dei sistemi ti obbliga a scegliere: risponde l'agente AI oppure un membro del team. La coda è il punto in cui questa smette di essere una scelta.
Una coda è un'unica identità raggiunta dai clienti — un numero da chiamare, una linea WhatsApp, un account Instagram, una casella di posta — con un agente AI sopra, il tuo team dietro e le regole che decidono chi parla in ogni momento. Non un singolo passaggio all'inizio. Una linea su cui entrambi lavorano tutto il giorno.
Seleziona Aggiungi nuova coda, assegnale un nome, scegli un colore e collega un canale. Sei tipi:
Ogni coda in una riga: canali, agenti, obiettivo e regole.
Una coda può gestirne diversi contemporaneamente. Tre aspetti del suo funzionamento:
- L'agente AI è per numero. Il team è per coda. Ogni numero nella coda può eseguire un agente AI diverso, mentre lo stesso team resta dietro a tutti.
- Un numero appartiene a una sola coda. Una volta inserito, scompare dal selettore di tutte le altre code, così nessuna chiamata viene mai rivendicata da due regolamenti. Elimina la coda e i numeri tornano liberi.
- Un numero che non può essere instradato non resta mai apparentemente collegato. Se il routing sottostante non viene applicato, il collegamento viene annullato e ti viene spiegato il motivo, anziché lasciare una coda che silenziosamente non si applica mai.
Tutto viene salvato mentre digiti. Poi, per ogni canale e numero, quattro schede numerate decidono chi risponde, quanto rapidamente, cosa accade sotto pressione e fuori orario; quando nulla di tutto questo copre il tuo caso, scrivi tu la regola.
SLA — quanto velocemente
Un cursore, da 5 secondi a 10 minuti. Le interazioni su questo numero mirano a ricevere risposta entro questo intervallo.
È un obiettivo, non un muro: allo scadere non viene eliminato nulla. Ma è l'orologio sorvegliato dalla scheda Flusso: con l'escalation impostata su Violazione SLA, un messaggio del cliente che resta in attesa oltre l'obiettivo del numero viene inoltrato automaticamente, senza che qualcuno debba prima accorgersene. Impostalo sulle reali aspettative dei clienti per quel canale; un telefono che squilla e un'email non meritano lo stesso valore.
Flusso — quando non va secondo i piani
È qui che una coda smette di essere un elenco di nomi e diventa un piano.
Quattro interruttori, ciascuno conosce il proprio momento.
Lacuna di conoscenza. Attivala e il numero riceve una barra di affidabilità. L'istruzione arriva all'agente AI con parole sue: se la domanda non rientra in ciò su cui sei stato addestrato o hai una sicurezza inferiore a N%, non tirare a indovinare. Invece di una risposta inventata, la conversazione passa alla coda scelta.
L'obiettivo deve essere una coda su cui il tuo team lavora davvero: passare un cliente confuso a un altro agente AI non è un passaggio, è un ciclo. La domanda senza risposta viene conservata, così puoi vedere cosa manca nella tua base di conoscenza.
Richiamata in coda. Quando il tuo team non è disponibile, l'alternativa all'attesa è una richiamata. Attivala, scegli il membro che effettuerà la chiamata e scrivi il prompt seguito dall'agente AI mentre sta ancora parlando: capire cosa vuole il cliente, chiedere di cosa ha bisogno, raccogliere i dettagli.
Accadono tre cose insieme: ogni blocco dell'automazione viene rimosso perché l'agente AI possa parlare davvero, il membro scelto riceve un'attività e una notifica e i dettagli arrivano nella conversazione. Il membro del team richiama sapendo già il motivo. Quando riprende l'orario di lavoro, l'agente AI smette di promettere richiamate e torna alla normalità.
Overflow. Sposta la conversazione in un'altra coda o a un altro agente AI quando si verifica una di queste tre condizioni:
L'overflow ridistribuisce il lavoro anziché inoltrarlo verso l'alto, quindi nulla viene bloccato: il team di destinazione lo riceve semplicemente, con una notifica che spiega il motivo. Si attiva una volta per conversazione.
Escalation. Stessa idea, rivolta verso l'alto, e ogni motivo conosce il proprio momento:
In caso di sentiment negativo, l'agente AI non si ferma, non annuncia nulla e non lascia il cliente in sospeso. Risponde, riduce la tensione e contrassegna silenziosamente la conversazione.
La conversazione passa alla coda di destinazione e i membri ricevono una notifica, mentre il cliente vede soltanto una risposta tranquilla. Una volta per conversazione. Una coda non può mai andare in overflow o inoltrare a se stessa, quindi un brutto pomeriggio non può trasformarsi in un ciclo.
Orari — quando le luci sono accese
Agente AI 24/7: sempre attivo, nessun orario da definire. È l'impostazione predefinita e, per molti numeri, la scelta giusta.
Orario di lavoro: scegli i giorni e la fascia oraria, ad es. Lun–Ven 09:00–18:00, nel fuso orario dell'area di lavoro. Poi arriva la domanda importante: chi risponde fuori orario? Un agente AI che copre il turno di notte, la segreteria telefonica oppure chiuso.
E una notte è soltanto una notte: una conversazione parcheggiata durante la notte torna alla configurazione diurna non appena ricomincia l'orario di lavoro.
Ogni azienda ha già una risposta alla domanda "cosa accade alle 3 del mattino?". Di solito è il telefono squilla a vuoto. Questa è la scheda in cui la sostituisci.
Le tue regole
Le quattro schede coprono ciò che serve a ogni coda. I Routing coprono ciò che serve alla tua. Ogni regola sceglie un canale e un numero, un trigger e un agente AI a cui passare la conversazione.
Le regole vengono eseguite dall'alto verso il basso e vince la prima corrispondenza.
Due comportamenti rendono affidabili queste regole:
- Una conversazione trasferita resta trasferita. Una parola chiave compare solo nel messaggio che la conteneva. Dopo che una regola ha affidato una conversazione a un agente AI, quell'agente continua a rispondere: la coda non interviene due messaggi dopo per silenziarlo.
- Una regola prevale sulla coda. Trasferire una conversazione a un agente AI ha senso solo se quell'agente può parlare, quindi il trasferimento tramite regola rimuove il blocco.
Prova questo: una regola: se un cliente attende più di 30 secondi, trasferisci all'agente AI. Cinque minuti di lavoro e i messaggi che prima restavano senza risposta ora ne ricevono una.
Cosa Accade Quando Arriva una Chiamata o un Messaggio
L'ordine, una volta per tutte, in parole semplici.
Ogni scheda qui sopra è un passaggio di un'unica sequenza. Eccola, nell'ordine in cui viene eseguita:
- La conversazione entra nella sua coda: il numero su cui è arrivata decide dove inizia. Se in precedenza era stata spostata intenzionalmente altrove, lo spostamento viene rispettato anziché annullato.
- Le tue regole di routing guardano per prime. Vince la prima corrispondenza e da lì prende il controllo il suo agente AI.
- L'overflow controlla la pressione. Se la coda supera il limite, la conversazione viene spostata e il team ricevente viene avvisato.
- La scelta personale di un membro del team viene rispettata: se qualcuno ha già stabilito chi risponde a una conversazione, nulla qui prevale su quella scelta.
- Viene controllato l'orario. Fuori dall'orario di lavoro il numero fa ciò che hai indicato: l'agente AI continua, parte la richiamata oppure la conversazione attende.
- La coda decide chi parla: il suo agente AI, il tuo team o entrambi insieme.
In parallelo a tutto questo, su un timer anziché all'arrivo: l'orologio SLA, il controllo delle conversazioni non risolte dopo 24 ore e le regole di routing basate sull'attesa.
Se qualcosa nella catena non riesce, nulla va perso: la chiamata o il messaggio arriva comunque, resta nella coda e attende il tuo team. Un'automazione che si rompe in silenzio è peggio di nessuna automazione, quindi è progettata per ricadere sul tuo team, non per allontanarsene.
Domande Frequenti
L'agente AI e il mio team condividono lo stesso numero?
Sì: è proprio questo lo scopo di una coda. L'agente AI è impostato per numero, il tuo team resta dietro l'intera coda e la coda decide chi parla in ogni momento.
Cosa accade fuori dall'orario di lavoro?
Quello che scegli: un agente AI prende il numero, viene offerta e raccolta una richiamata, passa alla segreteria telefonica oppure attende il mattino.
Il cliente sa quando una conversazione viene inoltrata?
No. In caso di sentiment negativo, l'agente AI risponde e riduce la tensione come sempre; lo spostamento avviene dietro le quinte e il tuo team riceve una notifica.
Qualcuno può entrare nell'area di lavoro senza la mia approvazione?
No. Entrambi i percorsi — un invito inviato da te o una richiesta proveniente dal dominio aziendale — terminano con l'approvazione di un amministratore.
Domani: LOOP di mihu
Non un agente AI con qualcuno che lo sorveglia e non un team con un agente AI aggiunto a lato.
Un solo ciclo: una casella di posta omnicanale e un call center cloud in cui il tuo team e i tuoi agenti AI rispondono alle stesse chiamate e agli stessi messaggi, oppure si aiutano a farlo.