LOOP by mihu: il contact center dove gli agenti AI sono colleghi

LOOP by mihu è Mihu Contact Center: una casella omnicanale e un call center cloud dove il tuo team e i tuoi agenti AI rispondono alle stesse chiamate e agli stessi messaggi, sulla stessa schermata.

Che Cos'è LOOP

Non un help desk con un agente AI aggiunto dopo. Non un agente AI sorvegliato da qualcuno.

Ogni configurazione che affianca agenti AI e membri del team si rompe negli stessi tre punti. Il cliente deve spiegarsi due volte, perché la trascrizione del bot si trova in uno strumento e la schermata del team in un altro. Il team lavora in tre finestre — piattaforma AI, softphone e CRM — e ogni cambio di finestra è un'occasione per perdere contesto. E nessuno sa dire perché una conversazione sia arrivata a un membro del team, perché il motivo non è mai stato registrato.

LOOP è progettato per riparare quel collegamento. Un'area di lavoro, un accesso, un registro della conversazione:

1. Il tuo team riceve un contact center completo: voce, WhatsApp, SMS, email, chat web, DM di Instagram e Facebook Messenger in un'unica casella, oltre a softphone, trasferimenti, contatti, appuntamenti e attività.
2. I tuoi agenti AI — quelli che hai già creato in Mihu — entrano in una coda esattamente come un membro del team. Li scegli da un elenco. L'intera integrazione consiste in questo.
3. Decidi tu l'equilibrio, coda per coda, e lo modifichi quando vuoi. Fuori dall'orario di lavoro, l'agente AI prende automaticamente il controllo.
4. E il lavoro procede anche nell'altra direzione. Un membro del team può affidare un'attività a un agente AI — richiama questo cliente, scopri di cosa ha davvero bisogno, sollecita il documento che non è mai arrivato — specificando un orario se non deve essere eseguita subito. L'agente effettua la chiamata e ciò che scopre viene registrato nella scheda prima ancora che qualcuno apra la conversazione.

Non è un secondo prodotto. LOOP legge e scrive negli stessi agenti AI, nella stessa memoria, conoscenza, rubrica e calendario che i tuoi agenti Mihu già utilizzano. Non c'è nulla da integrare.

Un'Unica Casella, Sette Canali

Tutto ciò che serve a un reparto, in un'unica schermata da cui non occorre mai uscire.

Apri Casella. Tre colonne: cosa è in attesa, cosa stai facendo e cosa sa l'agente AI.

1. Le tue code, come righe — vedi solo le code di cui fai parte. Selezionane una e la casella verrà filtrata. Un nuovo assunto può diventare operativo in una sola coda senza interferire con il resto del reparto.
2. L'elenco delle conversazioni — schede per Aperte · In escalation · Risolte · Tutte e un selettore da Conversazioni ad Attività. Ogni riga indica chi la sta gestendo, AI o membro del team, con una sottile linea viola per i messaggi non letti. Fissa in alto, segna come letto o non letto, oppure "non letto da qui".
3. La conversazione — voce, WhatsApp, SMS, email, chat web, Instagram e Messenger confluiscono nella stessa conversazione. Foto, video, messaggi vocali, documenti, posizioni e schede contatto, in entrambe le direzioni.

Calendario, Contatti e ricerca si aprono all'interno della stessa interfaccia. Nulla viene ricaricato, così il dialer, la tua presenza e ogni iscrizione in tempo reale restano attivi mentre cerchi qualcuno. Non perdi mai una chiamata perché hai aperto la rubrica.

Anatomia della Postazione

Una schermata, tre colonne e tutto ciò che serve a una conversazione. Questo è ciò che vede un membro del team mentre la chiamata qui sopra è in corso.

Su questa schermata accadono otto cose contemporaneamente. Nessuna richiede una seconda scheda.

Scopri la postazione annotata, punto per punto →

Tre Modalità e il Selettore nell'Intestazione

Non tre prodotti: tre impostazioni.

Le hai conosciute il Giorno 2, nella scheda Automazione della coda. Oggi vediamo come appaiono dalla postazione del tuo team.

Imposta la modalità su una coda, su un canale o su una singola conversazione. Vendite in Copilot, Assistenza in Autopilot, VIP in Human First: un'area di lavoro, tre risposte. Il cliente non vede mai il cambio.

Il selettore si trova nell'intestazione della conversazione. Ogni modifica viene registrata nella conversazione insieme al motivo.

Allontanati e poi torna: LOOP ti chiederà se vuoi riprendere da Autopilot le tue conversazioni o lasciarle all'agente AI. Nulla viene spostato senza di te.

Il Passaggio, Secondo per Secondo

Quattro secondi e il membro del team sa già tutto.

Questo è il momento che ogni configurazione ibrida gestisce male, quindi vediamo esattamente cosa accade. Una chiamata dal vivo sulla fatturazione, con un agente AI in linea:

Quello che arriva con la conversazione non è un riepilogo di cui qualcuno deve fidarsi. Sono gli oggetti stessi:

1. La trascrizione completa — gli interventi dell'agente AI e quelli del membro del team, in ordine, con l'indicazione di chi ha detto cosa.
2. La scheda del contatto e tutto ciò che l'agente AI ha recuperato — l'addebito di €247, l'account, la procedura.
3. Il sentiment in tempo reale — un numero, un'etichetta e il motivo, nella lingua del cliente.
4. Le azioni già eseguite — il registro Attività del pannello Agente AI è di sola lettura e viene scritto dalla piattaforma, quindi nessuna riga inventata può essere spacciata per un'azione dell'AI.
5. Il motivo — scritto ogni volta nella cronologia della conversazione.

"Perché è arrivata a un membro del team?" è una riga nella conversazione, non una discussione.

E funziona anche al contrario: terminata la parte difficile, il membro del team restituisce la conversazione all'agente AI per il follow-up e il promemoria. Il testimone passa in entrambe le direzioni.

Voce: l'Agente AI in Linea con Te

Una chiamata dal vivo, quattro stati, nessun trasferimento di chiamata.

Nei messaggi, un passaggio è un cambio di stato. Con la voce è più difficile, quindi LOOP lo esegue durante la chiamata dal vivo. Il membro del team entra nella stessa chiamata in cui si trovano l'agente AI e il cliente: la registrazione, la trascrizione e la scheda della conversazione non si interrompono mai.

Puoi anche guidare l'agente AI senza prendere il controllo: con Pronuncia inserisci una frase e l'agente AI la dice con la propria voce; con Trasferisci l'agente AI annuncia il trasferimento e poi collega la linea; puoi disattivare l'audio dell'agente AI oppure terminare la chiamata con un messaggio di saluto.

Puoi anche spostare la chiamata fuori dalla tua schermata senza terminarla. Mentre è ancora in corso, inviala a un'altra coda — fatturazione, officina o chi avrebbe dovuto riceverla — oppure trasferisci la linea a un altro numero di telefono, per esempio una filiale o il cellulare di un collega. Scegli un trasferimento assistito se vuoi prima informarli, diretto se non serve. In entrambi i casi la conversazione, la scheda e il motivo accompagnano la chiamata, così nessuno deve ricominciare da capo.

Le chiamate in arrivo compaiono con il riepilogo già pronto: chi è il cliente, azienda, informazioni chiave, sentiment e motivo probabile.

Human First su un numero di telefono funziona come dovrebbe funzionare un telefono: il numero fa squillare prima il tuo team. Squillano tutti i membri della coda, risponde il primo che accetta e, se nessuno risponde entro l'intervallo stabilito (30 secondi per impostazione predefinita), l'agente AI prende la chiamata e saluta il cliente. L'agente AI è la soluzione di riserva, non il guardiano all'ingresso.

Copilot durante una chiamata dal vivo. L'agente AI ascolta entrambe le parti e trasforma la chiamata in un copione mentre si svolge. Non parla mai. Al suo posto, risponde sul tuo schermo mentre il cliente sta ancora parlando. Qualcuno chiede dove sia il suo ordine e, prima che termini la frase, l'ordine è già davanti a te. Chiede cosa dica davvero la politica di rimborso e la clausola compare insieme all'articolo da cui proviene. Arriva come una scheda Di' ora, basata sulla tua base di conoscenza e su tutto ciò che hai collegato. Il cliente parla con una persona e quella persona ha già la risposta.

Non è un trucco legato alla voce. Accade lo stesso su ogni canale testuale, dove la risposta compare invece nella bozza sopra l'editor: stato dell'ordine, procedura, dettagli dell'account, già trasformati in una risposta che puoi inviare, modificare o eliminare.

Se il membro del team cade dalla linea, il cliente non resta in silenzio: dopo pochi secondi l'agente AI riprende la chiamata.

Escalation Impossibili da Perdere

Quando l'agente AI si ferma, non tace. Lancia un allarme.

La parte più difficile di una postazione condivisa è mostrare a colpo d'occhio quali conversazioni richiedono l'intervento del team. Per questo ogni stato ha intenzionalmente un aspetto diverso.

Tre stati, tre compiti diversi: una barra rossa, un bagliore AI, un contatore dei messaggi non letti.

La conversazione passa alla scheda In escalation, l'agente AI smette di rispondere e nella conversazione compare una barra di passaggio con il motivo. Una notifica desktop e un suono: l'escalation è l'unico evento a cui permettiamo di interrompere un membro del team. E ti raggiunge anche quando la scheda LOOP è chiusa: Avvisami su questo dispositivo è una notifica push del browser, senza app da installare.

Le escalation vengono attivate dalle regole di flusso impostate il Giorno 2 — lacuna nella conoscenza, violazione dello SLA, sentiment negativo, richiesta del cliente di parlare con un membro del team, parola chiave — non dal giudizio autonomo dell'agente AI.

Cosa Aggiunge l'Agente AI Mentre un Membro del Team Scrive

Solo quando glielo chiedi. In Human First, l'agente AI resta in silenzio finché non premi il pulsante.

La colonna di destra mostra ciò che sa l'agente AI: Informazioni utente, il pannello Agente AI (Attività · Funzionalità · Flussi di lavoro), la scheda CRM con le fasi della pipeline, Sessioni e relative etichette, Tag, Note, Suggerimenti AI, Sentiment in tempo reale e Analisi AI.

1. Scrivi una bozza con Mihu AI — un pulsante sopra l'editor legge la conversazione e scrive una risposta. Scegli il tono — Empatico, Professionale, Amichevole o quello suggerito dall'agente AI — quindi seleziona Inserisci, Rigenera, Ignora oppure Approva e invia. Non richiede un agente AI configurato, quindi anche un team senza agenti AI può usarlo dal primo giorno.
2. Bozza di recupero — un cliente era in attesa e nessuno ha risposto? L'agente AI prepara la risposta e ti chiede di approvarla prima che Autopilot prenda il controllo.
3. Suggerimenti AI con un punteggio di affidabilità — l'agente AI propone un'azione (prenotare il posto, aggiornare il campo, aprire il ticket). Tu Approvi o Rifiuti. Le modifiche sensibili non avvengono mai senza quel tocco.
4. Sentiment in tempo reale — un punteggio, un'etichetta e il motivo, aggiornati con l'evolversi della conversazione, in qualsiasi lingua.
5. Analisi AI su ogni conversazione — sentiment, emozione, intento, lacuna nella conoscenza, necessità dell'intervento di un membro del team, soddisfazione, esito della risoluzione, durata e lingua. Stessi campi per le conversazioni dell'AI e del team.
6. Interroga la base di conoscenza — una casella per porre domande sui tuoi documenti, con la fonte allegata. Imposta il rigore della corrispondenza — Flessibile, Bilanciato o Rigoroso — e Prova questo agente eseguirà esattamente la ricerca che usa con un cliente.
7. Traduzione in tempo reale — la lingua del cliente resta la sua; tu leggi e scrivi nella tua. Mantieni visibile l'originale, traduci le risposte e visualizza "Inviato in italiano" su ogni messaggio.

L'agente AI propone. Un membro del team decide. Entrambe le azioni vengono registrate.

Prova così: imposta una coda su Copilot per un giorno. Conta quante bozze il tuo team invia senza modificarle. Quel numero rappresenta il lavoro per cui stavi pagando il team affinché lo digitasse.

Contatti, Appuntamenti e Attività

Una scheda, un calendario, tre autori.

Questa è la prova che dimostra se l'AI e il tuo team condividono davvero la stessa postazione: entrambi possono scrivere nella stessa scheda e nello stesso calendario? Sì, con un indicatore che mostra chi l'ha fatto.

Un'unica scheda contatto. In Autopilot la compila l'agente AI. In Copilot propone le modifiche e il membro del team le conferma. In Human First è interamente gestita dal membro del team. Campi personalizzati, tag e fasi della pipeline sono tuoi, quindi una conversazione può far avanzare un'opportunità. Le modifiche ai campi sensibili vengono messe in attesa di approvazione. Ogni conversazione precedente, su tutti i canali, è associata al contatto insieme alla sua analisi. Una modifica viene applicata nell'istante in cui la esegui: la vede il collega che prenderà in carico la conversazione, viene conteggiata nei report e l'agente AI che risponderà al messaggio successivo la conosce già.

L'agente AI la compila dalla conversazione. Nessuno deve trascrivere una scheda dopo una chiamata. L'agente AI legge la conversazione mentre si svolge ed estrae i campi che riconosce — azienda, veicolo, numero d'ordine, motivo del contatto — inserendo ciascuno al posto giusto. Sei tu a decidere cosa accade dopo. I campi possono restare in coda come suggerimenti con un punteggio di affidabilità, così il membro del team li controlla e li approva con un tocco, oppure possono essere salvati direttamente nel CRM senza alcun intervento umano.

Lo imposti campo per campo, ed è questo che conta. Un indirizzo corretto può aggiornarsi da solo; un termine di pagamento, uno sconto o una cancellazione attendono una persona. In ogni caso, il campo indica la propria origine, così anche una scheda che nessuno ha digitato resta completamente verificabile.

Un unico calendario. Entrambe le parti possono prenotare, spostare o annullare e un membro del team può ignorare qualsiasi scelta. Decidi quanta autorità ha l'agente AI sul calendario — chiedi sempre l'approvazione, approva automaticamente le modifiche minori oppure autonomia completa — e se un membro del team deve confermare le sue prenotazioni.

Attività: la coda in uscita. Gran parte del valore di un contact center è nelle attività in uscita, e gran parte di queste muore in un foglio di calcolo. Passa la casella ad Attività e trovi le chiamate e i messaggi da gestire oggi: nuovi lead, richiamate, promemoria, recuperi di clienti e follow-up sui reclami. Ognuna si apre con il motivo per cui esiste, la scheda del contatto e una frase iniziale suggerita. Creane una per me o per un agente AI: scegli agente AI, contatto, canale e scadenza, e l'agente AI effettuerà la chiamata.

Un'attività non deve per forza essere assegnata a una persona, né essere eseguita subito. Affidala a un agente AI indicando un orario — chiama questo cliente tra tre giorni, invia quel WhatsApp domani mattina, manda il preventivo lunedì via email — e l'agente la eseguirà al momento stabilito, nella lingua del cliente e con l'intera cronologia davanti. Si apre come una normale conversazione sulla postazione, quindi chiunque faccia parte della coda può intervenire durante la chiamata.

E può completare il lavoro autonomamente. Se la chiamata termina con una data concordata, l'agente AI la inserisce direttamente nel calendario, invia la conferma e imposta il promemoria per chi non si presenta — nessun ticket, nessun passaggio, nessuna persona costretta a ridigitare un appuntamento già concordato a voce.

Lingue, Presenza e Ciò che Squilla

Le parti che nessuno mostra nelle demo e che servono a tutti entro la seconda settimana.

1. 16 lingue dell'interfaccia — Türkçe, English, Italiano, Español, Nederlands, Français, Deutsch, Português, Українська, Русский, Polski, Română, Български, Čeština, العربية, עברית — con layout completi da destra a sinistra per arabo ed ebraico. Traduzione in tempo reale in oltre 40 lingue.
2. Una presenza che significa qualcosa — Disponibile, Al lavoro, In chiamata, Pranzo, Torno subito, Fuori ufficio. Se resti inattivo LOOP se ne accorge; imposta Pranzo e non lo sostituirà mai automaticamente. Quando non sei disponibile, l'editor si blocca: le risposte vengono sospese fino al tuo ritorno.
3. Un registro attività visibile sul tuo account — ogni richiesta eseguita con quell'account, dalla più recente. Gestione del team, ruoli e registri degli accessi restano dove li hai configurati il Giorno 2.
4. Il tuo dominio e il tuo logo sulla postazione. La stessa area di lavoro funziona con il marchio di un partner, fin da subito.

Quanto Costa LOOP

Un piano mensile, postazioni gratuite incluse e consumi leggibili in una tabella.

Il software per contact center viene normalmente venduto a postazione. Conti i membri del team, moltiplichi per una licenza mensile e ogni nuova assunzione diventa una voce di costo prima ancora di aver risposto a qualcuno. LOOP non assegna un prezzo alle persone. Scegli un piano e ogni persona che aggiungi alla postazione è inclusa gratuitamente.

Il piano stabilisce i limiti: quante persone puoi aggiungere, quanti agenti AI puoi utilizzare, su quanti canali può lavorare ciascuno, quanti indirizzi email in entrata e in uscita ricevi e su quali contenuti puoi addestrare un agente. Le postazioni restano gratuite a ogni livello, quindi ampliare il team non fa mai aumentare la fattura.

Quanto Costa il Tuo Team e Quanto Costa l'AI

All'interno del piano vengono conteggiate solo due cose: i minuti trascorsi al telefono dal tuo team e il lavoro affidato all'agente AI.

Nessuno dei due prezzi cambia con il piano. Freemium paga quanto Enterprise.

Tutto ciò che fa l'agente AI viene invece conteggiato per messaggio o per minuto e il costo è basato sul tuo piano. Più grande è il piano, meno costano ogni messaggio e ogni minuto AI; aumentando i volumi, il lavoro svolto dall'agente AI diventa quindi più economico. WhatsApp e gli altri canali Meta, gli SMS e le chiamate prevedono anche le rispettive tariffe dell'operatore, mentre le chiamate dipendono dalla destinazione. Tutte le tariffe, piano per piano, sono disponibili nella pagina dei piani.

Vale la pena rileggere questa distinzione, perché cambia il modo in cui puoi usare il prodotto. Un team che non ha attivato alcun agente AI paga il piano e i minuti telefonici, nient'altro. Sette canali, softphone, trasferimenti, contatti, appuntamenti, attività e coda in uscita, con ogni messaggio gratuito.

Quindi l'agente AI non è mai il prezzo d'ingresso. Puoi prima mettere il team alla postazione, usarla per un mese e poi attivare un agente AI solo nella coda con il lavoro più ripetitivo. Il consumo di quella coda inizia a essere conteggiato. Le altre continuano come prima.

Un esempio concreto. Sette persone con il piano Starter, diecimila minuti al telefono il mese scorso, ogni messaggio gestito manualmente.

Sette persone, diecimila minuti, sette canali. Centodieci euro.

Nessuna voce della fattura è stata calcolata per persona, quindi la settima assunzione è costata esattamente quanto la prima. Due cose possono modificarla: superare i limiti del piano e decidere di affidare parte del lavoro all'agente AI.

1. Le postazioni sono gratuite all'interno del piano. Il piano stabilisce quante ne ricevi e quelli superiori smettono del tutto di contarle.
2. Numeri acquistabili nell'app, attivi in pochi minuti. Collega nello stesso modo WhatsApp, Instagram, Messenger, email, SMS e il widget di chat web.
3. Autenticazione a due fattori, indicatori GDPR e HIPAA per ogni agente AI, registrazioni sotto il tuo controllo.

Prova così: registrati, acquista un numero, apri la coda del Giorno 2 e inserisci un agente AI accanto a un membro del team. Rispondi a una chiamata. Premi Prendi il controllo. Premi Restituisci all'agente AI. Questo è l'intero prodotto e basta un pomeriggio per provarlo.

Domande Frequenti