LOOP by mihu: el contact center donde los agentes de IA son compañeros

LOOP by mihu es el Mihu Contact Center: una bandeja de entrada omnicanal y un call center en la nube donde tu equipo y tus agentes de IA responden las mismas llamadas y los mismos mensajes, en la misma pantalla.

Qué es LOOP

No es un helpdesk con un agente de IA acoplado. Tampoco un agente de IA con alguien mirando.

Todo montaje que junta agentes de IA con personas se rompe por los mismos tres sitios. El cliente lo explica dos veces, porque la transcripción del bot vive en una herramienta y la pantalla de tu equipo en otra. Tu equipo trabaja en tres ventanas —la plataforma de IA, el softphone, el CRM— y cada alt-tab es un sitio por donde se escapa el contexto. Y nadie sabe decir por qué una conversación llegó a un miembro del equipo, porque el motivo no se escribió en ninguna parte.

LOOP existe para arreglar ese puente. Un espacio de trabajo, un inicio de sesión, un registro de conversación:

1. Tu equipo tiene un contact center completo: voz, WhatsApp, SMS, correo, chat web, Instagram DM y Facebook Messenger en una bandeja de entrada, más softphone, transferencias, contactos, citas y tareas.
2. Tus agentes de IA — los que ya has creado en Mihu — entran en una cola exactamente igual que un miembro del equipo. Los eliges de una lista. Esa es toda la integración.
3. Tú decides el equilibrio, cola por cola, y lo cambias cuando quieras. Fuera de tu horario laboral, el agente de IA se hace cargo automáticamente.
4. Y el trabajo también va en el otro sentido. Un miembro del equipo puede encargarle una tarea a un agente de IA — llama a este cliente, averigua qué necesita en realidad, reclama el documento que nunca llegó — con una hora si no es para ahora. El agente hace la llamada, y lo que averigua queda en la ficha antes de que nadie abra el hilo.

No es un segundo producto. LOOP lee y escribe sobre los mismos agentes de IA, la misma memoria, el mismo conocimiento, los mismos contactos y el mismo calendario con los que ya funcionan tus agentes de Mihu. No hay nada que integrar.

Una bandeja de entrada, siete canales

Todo lo que necesita un equipo, en una pantalla de la que nunca hay que salir.

Abre la Bandeja de entrada. Tres columnas: lo que espera, lo que estás haciendo y lo que sabe el agente de IA.

1. Tus colas, en filas — solo ves las colas en las que estás. Haz clic en una y la bandeja se filtra. Alguien recién incorporado puede estar operativo en una cola sin tocar el resto de la operación.
2. La lista de conversaciones — pestañas de Abiertas · Escaladas · Resueltas · Todas, y un conmutador entre Conversaciones y Tareas. Cada fila dice quién la lleva, la IA o una persona, con una línea violeta para lo no leído. Fijar arriba, marcar como leído o no leído, «no leído desde aquí».
3. El hilo — voz, WhatsApp, SMS, correo, chat web, Instagram y Messenger caen en la misma conversación. Fotos, vídeos, notas de voz, documentos, ubicaciones y tarjetas de contacto, en ambos sentidos.

Calendario, Contactos y la búsqueda se abren dentro de la misma pantalla. No se recarga nada, así que el marcador, tu presencia y todas las suscripciones en vivo siguen activas mientras buscas a alguien. Nunca pierdes una llamada por abrir la agenda.

Anatomía del escritorio

Una pantalla, tres columnas y todo lo que una conversación necesita. Esto es lo que ve un miembro del equipo mientras la llamada de arriba sigue en curso.

En esta pantalla pasan ocho cosas a la vez. Ninguna necesita una segunda pestaña.

Ver el escritorio anotado, punto por punto →

Tres modos y el interruptor de la cabecera

No son tres productos: son tres ajustes.

Los conociste el día 2, en la tarjeta de Automatización de la cola. Hoy toca ver cómo se ven desde la silla de tu equipo.

Fija el modo en una cola, en un canal o en una sola conversación. Ventas en Copilot, Soporte en Autopilot, VIP en Human First: un espacio de trabajo, tres respuestas. El cliente nunca ve el interruptor.

El interruptor está en la cabecera del hilo. Cada cambio se escribe en el hilo con su motivo.

Si te ausentas y vuelves, LOOP te pregunta si quieres recuperar tus conversaciones del Autopilot o dejarlas con el agente de IA. Nada se mueve sin ti.

El traspaso, segundo a segundo

Cuatro segundos, y el miembro del equipo ya lo sabe todo.

Este es el momento que todo montaje híbrido hace mal, así que aquí está exactamente lo que ocurre. Una llamada de facturación en curso, con un agente de IA en la línea:

Lo que llega con el hilo no es un resumen en el que haya que confiar. Son los objetos en sí:

1. La transcripción completa — los turnos del agente de IA y los de tu compañero, en orden y con quién dijo qué.
2. La ficha de contacto y todo lo que consultó el agente de IA — el cargo de 247 €, la cuenta, la política.
3. El sentimiento en vivo — un número, una etiqueta y el motivo, en el idioma del cliente.
4. Las acciones ya realizadas — el registro de Actividad del panel del agente de IA es de solo lectura y lo escribe la plataforma, así que ninguna línea inventada puede pasar por una acción de la IA.
5. El motivo — escrito en la cronología del hilo, siempre.

«¿Por qué ha llegado esto a una persona?» es una línea en el hilo, no una discusión.

Y vuelve: cuando la parte difícil está resuelta, tu compañero le devuelve el hilo al agente de IA para el seguimiento y el recordatorio. El testigo se pasa en ambos sentidos.

Voz: el agente de IA contigo en la línea

Una llamada en curso, cuatro estados, ninguna transferencia.

En mensajería, un traspaso es un cambio de estado. En voz es más difícil, así que LOOP lo hace sobre la llamada en curso. El miembro del equipo se une a la misma llamada en la que están el agente de IA y el cliente: la grabación, la transcripción y el registro de la conversación no se rompen nunca.

También puedes dirigir al agente de IA sin tomar el control: con Decir, el agente pronuncia esa frase con su propia voz; con Transferir, anuncia la transferencia y conecta la línea; Silenciar al agente de IA; o Colgar con un mensaje de despedida.

Y puedes sacar la llamada de tu pantalla sin terminarla. Mientras sigue en curso, mándala a otra cola — facturación, el taller, quien debería haberla tenido — o transfiere la línea a otro número de teléfono distinto: una sucursal o el móvil de un compañero. En caliente si quieres ponerle en antecedentes, a ciegas si es evidente. En cualquier caso, el hilo, la ficha y el motivo van con ella, así que nadie empieza la conversación de cero.

Las llamadas entrantes llegan con el resumen ya escrito: quién, empresa, datos clave, sentimiento y motivo probable.

Human First en un número de teléfono funciona como debe funcionar un teléfono: el número hace sonar primero a tu equipo. Suena en todos los miembros de la cola, se lo queda el primero que descuelga y, si nadie responde dentro del margen que fijes (30 segundos por defecto), el agente de IA descuelga y saluda. La IA como respaldo, no como portera.

Copilot en una llamada en curso. El agente de IA oye a las dos partes y convierte la llamada en texto sobre la marcha. Nunca habla. Lo que hace en su lugar es responder en tu pantalla mientras el cliente todavía está hablando. Alguien pregunta dónde está su pedido y, para cuando termina la frase, el pedido está delante de ti. Pregunta qué dice exactamente la política de devoluciones y ahí está la cláusula, con el artículo del que sale. Llega como una tarjeta Di ahora, basada en tu base de conocimiento y en todo lo que tengas conectado. El cliente habla con una persona, y esa persona ya tiene la respuesta.

No es un truco de voz. Lo mismo ocurre en todos los canales de texto, donde la respuesta cae en el borrador que hay sobre el cuadro de escritura: el estado del pedido, la política, el dato de la cuenta, ya redactados en una respuesta que puedes enviar, editar o tirar.

Si el miembro del equipo se cae de la llamada, el cliente no se queda en silencio: el agente de IA la retoma unos segundos después.

Escalados que no se te pueden pasar

Cuando el agente de IA se detiene, no se queda callado. Da la alarma.

Lo más difícil de un escritorio compartido es decirle a una persona, de un vistazo, qué conversaciones la necesitan. Por eso cada estado se ve distinto a propósito.

Tres estados, tres trabajos distintos: una franja roja, un brillo de IA, un contador de no leídos.

La conversación pasa a la pestaña Escaladas, el agente de IA deja de responder y aparece en el hilo una franja de traspaso con el motivo. Una notificación de escritorio y un sonido: un escalado es el único evento al que dejamos interrumpir a una persona. Y te llega incluso con la pestaña de LOOP cerrada: Avísame en este dispositivo es una notificación push del navegador, sin ninguna app que instalar.

Los escalados los disparan las reglas de flujo que configuraste el día 2 —falta de conocimiento, incumplimiento de SLA, sentimiento negativo, un cliente que pide una persona, una palabra clave—, no el criterio del propio agente de IA.

Qué aporta el agente de IA mientras escribe un miembro del equipo

Solo cuando se lo pides. En Human First, el agente de IA calla hasta que pulsas el botón.

La columna de la derecha es lo que sabe el agente de IA: Información del usuario, el panel del Agente de IA (Actividad · Capacidades · Flujos de trabajo), la ficha del CRM con las etapas del pipeline, las Sesiones y sus etiquetas, las Etiquetas, las Notas, las Sugerencias de la IA, el Sentimiento en vivo y el Análisis de IA.

1. Redactar con Mihu AI — un botón sobre el cuadro de escritura lee la conversación y escribe una respuesta. Elige el tono — Empático, Profesional, Cercano o la propia sugerencia del agente — y luego Insertar, Regenerar, Descartar o Aprobar y enviar. No necesita ningún agente de IA configurado, así que un equipo sin agentes lo tiene desde el primer día.
2. Borrador de recuperación — ¿un cliente esperando y nadie respondió? El agente de IA prepara la respuesta y te pide que la apruebes antes de que el Autopilot tome el relevo.
3. Sugerencias de la IA con puntuación de confianza — el agente propone una acción (reservar la cita, actualizar el campo, abrir el ticket). Tú Apruebas o Rechazas. Los cambios sensibles nunca ocurren sin ese toque.
4. Sentimiento en vivo — una puntuación, una etiqueta y el motivo, actualizados a medida que avanza la conversación, en cualquier idioma.
5. Análisis de IA en cada conversación — sentimiento, emoción, intención, falta de conocimiento, si hizo falta una persona, satisfacción, resultado de la resolución, duración e idioma. Las conversaciones de la IA y las del equipo, con los mismos campos.
6. Pregunta a la base de conocimiento — un cuadro de preguntas sobre tus propios documentos, con la fuente adjunta. Ajusta cuán estricta debe ser la coincidencia — Relajada, Equilibrada o Estricta — y Probar este agente ejecuta exactamente la misma búsqueda que usa con un cliente.
7. Traducción en vivo — el idioma del cliente sigue siendo el suyo; tú lees y escribes en el tuyo. Mantén visible el original, traduce tus respuestas y verás «Enviado en italiano» en cada mensaje.

El agente de IA propone. Una persona decide. Ambas cosas quedan registradas.

Prueba esto: pon una cola en Copilot durante un día. Cuenta cuántos borradores envió tu equipo sin cambiar nada. Ese número es el trabajo que estabas pagando por que alguien lo escribiera.

Contactos, citas y tareas

Una ficha, un calendario, tres autores.

Esta es la prueba de si la IA y tu equipo comparten escritorio de verdad: ¿pueden ambos escribir en la misma ficha y el mismo calendario? Sí, con una marca que dice cuál de los dos lo hizo.

Una sola ficha de contacto. En Autopilot la escribe el agente de IA. En Copilot la propone y tu compañero la confirma. En Human First es enteramente de tu compañero. Los campos personalizados, las etiquetas y las etapas del pipeline son tuyos, así que una conversación puede mover una oportunidad. Los cambios en campos sensibles quedan pendientes de aprobación. Todas las conversaciones anteriores de todos los canales están en el contacto, con su análisis. Una edición se aplica en el momento: el compañero que coja el hilo después la ve, tus informes la cuentan y el agente de IA que responda el siguiente mensaje ya la sabe.

El agente de IA la rellena a partir de la conversación. Nadie redacta una ficha después de una llamada. El agente lee el hilo sobre la marcha y extrae los campos que ve — la empresa, el vehículo, el número de pedido, el motivo del contacto — y pone cada uno en su sitio. Lo que pasa después lo decides tú. Los campos pueden quedar en cola como sugerencia con una puntuación de confianza, para que tu compañero les eche un vistazo y los apruebe de un toque, o pueden ir directos a tu CRM sin que nadie los toque.

Eso se configura campo por campo, que es la parte que importa. Una dirección corregida puede escribirse sola; un plazo de pago, un descuento o una cancelación esperan a una persona. En cualquier caso, el campo queda marcado con su procedencia, así que una ficha que nadie ha escrito sigue siendo una ficha auditable.

Un solo calendario. Cualquiera de las dos partes puede reservar, mover o cancelar, y una persona puede anular cualquier cosa. Tú decides cuánta autoridad tiene el agente de IA sobre la agenda — pedir aprobación siempre, aprobar automáticamente los cambios menores o autonomía total — y si una persona confirma sus reservas.

Tareas: la cola saliente. Casi todo el valor de un contact center está en lo saliente, y casi todo lo saliente muere en una hoja de cálculo. Cambia la bandeja a Tareas y tienes las llamadas y los mensajes que deberían ocurrir hoy: leads nuevos, devoluciones de llamada, recordatorios, recuperaciones, seguimientos de reclamaciones. Cada una se abre con el motivo por el que existe, la ficha de contacto y una frase de apertura sugerida. Crea una para mí o para un agente de IA: elige el agente, el contacto, el canal y la hora, y el agente hace la llamada.

Una tarea no tiene por qué ser para una persona, ni tiene por qué ser para ahora. Pásale una a un agente de IA con una hora encima — llama a este cliente dentro de tres días, manda ese WhatsApp mañana por la mañana, envía el presupuesto por correo el lunes — y el agente lo hace cuando toca, en el idioma de tu cliente y con todo el historial delante. Se abre como una conversación normal en el escritorio, así que cualquiera de la cola puede entrar a mitad de llamada.

Y puede terminar el trabajo por su cuenta. Si la llamada acaba con una fecha acordada, el agente de IA la reserva directamente en el calendario, envía la confirmación y programa el recordatorio que persigue al que no aparece: sin ticket, sin traspaso y sin nadie reescribiendo una hora que ya se dijo en voz alta.

Idiomas, presencia y las cosas que suenan

Las piezas que nadie enseña en una demo y que todo el mundo necesita en la segunda semana.

1. 16 idiomas de interfaz — Türkçe, English, Italiano, Español, Nederlands, Français, Deutsch, Português, Українська, Русский, Polski, Română, Български, Čeština, العربية, עברית — con diseños completos de derecha a izquierda para árabe y hebreo. Traducción en vivo en más de 40.
2. Una presencia que significa algo — Disponible, Trabajando, En llamada, Comida, Vuelvo enseguida, Fuera de la oficina. Si te quedas inactivo, LOOP se da cuenta; si pones Comida, nunca te lo cambia. Cuando no estás disponible, el cuadro de escritura se bloquea: las respuestas quedan en pausa hasta que vuelvas.
3. Un registro de actividad visible en tu propia cuenta — todas las peticiones hechas con ella, de más reciente a más antigua. La gestión del equipo, los roles y los registros de acceso siguen donde los dejaste el día 2.
4. Tu propio dominio y tu logotipo en el escritorio. El mismo espacio de trabajo funciona bajo la marca de un partner, de serie.

Cuánto cuesta LOOP

Un plan mensual, puestos gratis dentro de él y un consumo que se lee en una tabla.

El software de contact center suele venderse por silla. Cuentas a tu equipo, multiplicas por una licencia mensual y cada nueva incorporación es una línea de gasto antes de haber respondido nada. LOOP no le pone precio a una persona. Eliges un plan y todo el que sientes en el escritorio va incluido.

El plan es lo que fija los techos: a cuánta gente puedes sentar, cuántos agentes de IA puedes tener funcionando, en cuántos canales puede trabajar cada uno, cuántas direcciones de correo entrantes y salientes tienes y con qué puedes entrenar a un agente. Los puestos siguen siendo gratis en todos los niveles, así que hacer crecer el equipo nunca es lo que mueve tu factura.

Lo que cuesta tu equipo y lo que cuesta la IA

Dentro del plan solo se miden dos cosas: los minutos que tu equipo pasa al teléfono y el trabajo que le pasas al agente de IA.

Ninguna de esas dos cosas cambia con tu plan. Freemium paga lo mismo que Enterprise.

Todo lo que hace el agente de IA se mide, en cambio, por mensaje o por minuto, y lo que cuesta depende de tu plan. Cuanto mayor es el plan, menos cuesta cada mensaje y cada minuto de IA, así que cuanto más trabajo tienes, más barato sale lo que el agente hace por ti. WhatsApp y los demás canales de Meta, los SMS y las llamadas tienen además sus propias tarifas de operador, y las llamadas dependen de a dónde marques. Todas las tarifas, plan por plan, están en la página de planes.

Esa distinción merece una segunda lectura, porque cambia lo que puedes hacer con el producto. Un equipo que no ha activado ningún agente de IA paga su plan y sus minutos de teléfono, y nada más. Siete canales, el softphone, las transferencias, los contactos, las citas, las tareas y la cola saliente, con todos los mensajes gratis.

Así que el agente de IA nunca es el precio de entrada. Puedes sentar primero a tu equipo, trabajar así un mes y luego activar un agente de IA en la única cola donde la repetición duele más. Esa cola empieza a medirse. Las demás siguen igual.

Un ejemplo con números. Siete personas en Starter, diez mil minutos de teléfono el mes pasado y todos los mensajes respondidos a mano.

Siete personas, diez mil minutos, siete canales. Ciento diez euros.

Nada de esa factura se contó por persona, así que la séptima incorporación costó exactamente lo mismo que la primera. Solo dos cosas la mueven: quedarte pequeño para tu plan y decidir que el agente de IA se lleve parte del trabajo.

1. Los puestos son gratis dentro de tu plan. Cuántos tienes lo marca el plan que uses, y los planes más grandes dejan de contarlos.
2. Números que compras en la app, activos en minutos. Conecta WhatsApp, Instagram, Messenger, correo, SMS y el widget de chat web igual de fácil.
3. Autenticación en dos pasos, marcas de RGPD y HIPAA por agente de IA y grabaciones bajo tu control.

Prueba esto: regístrate, compra un número, abre la cola del día 2 y mete ahí un agente de IA junto a una persona. Atiende una llamada. Pulsa Tomar el control. Pulsa Devolver al agente de IA. Ese es todo el producto, y se monta en una tarde.

Preguntas frecuentes