"Satış için 1'e basın. Servis için 2'ye basın. Bu seçenekleri tekrar dinlemek için…" Bir telefon menüsünün kendini okumaya başladığı andan neredeyse hiç kimse hoşlanmaz. Size uymayan seçenekleri dinleyerek beklersiniz, en yakınını tahmin edersiniz, yanlış yere yönlendirilirsiniz ve sonunda bir insana ulaşmak için sıfıra basıp durursunuz. Bu, birçok işletmenin her arayana verdiği ilk izlenimdir — ve kötü bir izlenimdir.
Mihu'nun Smart IVR'ı tüm bu deneyimi, sonradan bakınca apaçık görünen bir şeyle değiştirir: arayanın konuşmasına izin verin. İhtiyaçlarını kendi sözcükleriyle söylerler, AI gerçekte ne demek istediklerini anlar ve isteği ya orada hemen halleder ya da onları doğrudan doğru kişiye gönderir — tırmanılacak bir ağaç yok, basılacak düğme yok.
Herkes neden eski IVR'dan nefret ediyor
Geleneksel IVR — etkileşimli sesli yanıt — tuş takımı etrafında kuruldu. Tek girdi bir rakam olduğu için, tüm deneyim menülere indirgenmek zorundaydı: arayanların her seferinde bir tuşla gezindiği, daha fazla listenin içine yerleştirilmiş seçenek listeleri. Bu tasarım kötü yaşlandı.
- Menü nadiren uyar. Gerçek istekler beş hazır seçenekle düzgünce hizalanmaz, bu yüzden arayanlar "en yakın" olanı seçer ve umut eder.
- Yanlış yönlendirme yaygındır. Yanlış bir tahmin, insanları onları aktaran, beklemeye alan ve sonra tekrar aktaran yanlış ekibe gönderir.
- Yavaştır. İlgili olana gelene kadar her seçeneği dinlemek — sonra bir sonraki menüde aynısını yapmak — yararlı bir şey olmadan önce arayanın zamanını boşa harcar.
- Yalnızca yönlendirir; asla yardım etmez. Kusursuzca gezilmiş bir menü bile yalnızca hangi sırada bekleyeceğinize karar verir. Sorunuzu gerçekten yanıtlayamaz.
Sonuç; terk edilen çağrılar, hayal kırıklığına uğramış müşteriler ve bir insan telefonu açmadan önce sinirli başlamış konuşmaları karşılayan bir iletişim merkezidir.
Smart IVR nedir
Smart IVR, tuş takımı menüsünü doğal konuşmayla değiştiren AI destekli bir telefon sistemidir. "Press 1" yerine arayan basitçe konuşur ve AI, söylediklerinin ardındaki niyeti anlar — tam ifadeden veya dilden bağımsız olarak — ve sonra buna göre hareket eder.
Sıçrama iki yönlüdür. İlk olarak, gezinilecek bir menü yoktur: arayan ihtiyacını bir kez, doğal biçimde anlatır ve anlaşılır. İkincisi, sistem yönlendirmeyle sınırlı değildir — isteği kendisi çözebilir. Randevu oluşturma, yanıtlama, bir durumu kontrol etme, ayrıntıları kaydetme: birçok çağrının hiç bir insana ihtiyacı olmaz ve ihtiyaç duyanlar zaten anlaşılmış olarak doğru kişiye ulaşır.
Nasıl çalışır
Arka planda karmaşıktır; arayan için yalnızca normal bir konuşmadır.
Ve bu tek seferlik bir tahmin değildir. İstek bir ayrıntı gerektiriyorsa — "hangi şube?", "bu mevcut bir randevuyla mı ilgili?" — Smart IVR, arayanı sabit bir yola zorlamak yerine, yardımsever bir resepsiyonistin yapacağı gibi sorar, dinler ve uyum sağlar.
Kimin aradığını zaten biliyor
Daha geniş platformun bir parçası olduğu için, bir Smart IVR geri dönen bir arayanı tanıyabilir ve bağlamını onunla birlikte getirebilir — böylece adlarıyla karşılanırlar ve zaten bildiğiniz şeyi tekrarlamaları hiçbir zaman istenmez.
Smart IVR ile geleneksel IVR karşılaştırması
İkisi de aynı işi çözer — bir arayanı olması gereken yere ulaştırmak — ama deneyim bundan daha farklı olamazdı.
Geleneksel IVR
- Sabit menülerde gezinmek için rakamlara basın
- Arayan sisteme uyum sağlar
- Hiçbir şey tam uymadığında yanlış yönlendirir
- Yalnızca yönlendirir — hiçbir şeyi çözemez
- Her dil için ayrı bir menü
Mihu Smart IVR
- Arayan yalnızca doğal biçimde konuşur
- Sistem arayana uyum sağlar
- Niyeti anlar, daha ilk seferde doğru yönlendirir
- Birçok isteği baştan sona çözer
- Arayanın dilini algılar ve o dilde yanıtlar
Sektöre göre kullanım senaryoları
Otomotiv bayilikleri
"Arabamı servise almak istiyorum ve bir geri çağırma hakkında soru sormak istiyorum." Smart IVR servis randevusunu oluşturur, geri çağırma sorusunu bilgi tabanınızdan yanıtlar ve gerçekten gerektiğinde yalnızca bir kişiyi devreye sokar — arayanı her şeyi yeniden anlatması için bir "servis" sırasına atmak yerine.
Sağlık ve klinikler
"Randevumu gelecek haftaya almam gerekiyor." Doğrudan halledilir — erteleme yapıldı, onay gönderildi. Klinik olan her şey doğrudan doğru personele yönlendirilir ve mesai saatleri dışında arayanlara yine yardım edilir veya bir mesajları kaydedilir.
Emlak ve gayrimenkul
"Ana caddedeki daire hâlâ müsait mi ve Cumartesi günü görebilir miyim?" Smart IVR müsaitliği kontrol eder, görüntülemeyi planlar ve ciddi alıcıları bir danışmana yönlendirir — böylece hiçbir talep yanıtsız kalmaz.
Perakende ve hizmetler
"Bugün saat kaçta kapatıyorsunuz ve bunun stokta var mı?" Gece gündüz anında yanıtlanır — bir telefon hattını tıkayan basit, yüksek hacimli sorular, personeli hiç meşgul etmeden çözülür.
Neden işe yarıyor
Menüyü anlayışla değiştirmek, önemli olan her yönde rakamları değiştirir.
Arayanlar gidecekleri yere daha hızlı ulaşır ve daha az sıklıkla telefonu kapatır. Ekibiniz yanlış yönlendirilmiş çağrıları ve tekrarlayan soruları karşılamayı bırakır, böylece gerçekten bir insan gerektiren konuşmalara zaman ayırabilir. Ve ilk izlenim tersine döner: insanları iç çektiren bir menü yerine, çağrının ilk anı yardım eden bir an olur. Bu, aynı anda hem daha iyi bir deneyim hem de daha düşük bir maliyettir.
Mihu'da kurulumu
Bir menü ağacı tasarlamazsınız, çünkü ortada bir tane yoktur. Telefon numaralarınızı bağlarsınız, sonra — sade bir dille — departmanlarınızı ve her birinin neyi ele aldığını, ajanın kendi başına neyi çözmesi gerektiğini ve ne zaman bir kişiye yönlendireceğini anlatırsınız. Gerisini Mihu kurar. Bunu istediğiniz zaman Mihu Assistant üzerinden şekillendirebilir, koruma kuralları ve yönlendirme ile politikaya uygun tutabilirsiniz; mevcut telefon altyapısına bağlanan ekipler için ise PBX & IVR entegrasyon rehberi teknik kurulumu kapsar.
Mesele hiçbir zaman menü değildi
Arayanlar hiçbir zaman seçenek istemediler — istedikleri şeyin halledilmesini istediler. Smart IVR doğrudan buna geçer: ne istediğinizi söyleyin, yaptırın. Bu, müşterilerin yıllardır sessizce istediği telefon deneyimidir.
Sıkça sorulan sorular
Smart IVR nedir?
Katı tuşlamalı menüleri doğal konuşmayla değiştiren AI destekli bir telefon sistemidir. Arayan, ihtiyacını kendi sözcükleriyle söyler ve AI niyeti anlar ve ya doğrudan yanıtlar ya da onları doğru kişiye yönlendirir — gezinilecek bir menü ağacı yok.
Geleneksel IVR'dan farkı nedir?
Geleneksel IVR, arayanlara menüleri dinletir ve onları çoğu zaman yanlış yönlendiren sabit bir ağaçta rakamlara bastırır. Smart IVR, arayanların doğal biçimde konuşmasına olanak tanır, ifadeden veya dilden bağımsız olarak gerçekte ne istediklerini anlar ve yalnızca yönlendirmek yerine birçok isteği kendisi çözebilir.
Çağrıları bir insan olmadan çözebilir mi?
Evet. Yönlendirmenin yanı sıra isteği doğrudan halledebilir — randevu oluşturma, bir soruyu yanıtlama, bir durumu kontrol etme veya ayrıntıları kaydetme — böylece birçok çağrı, hiç bir kişiye ulaşmadan baştan sona çözülür.
Birden fazla dilde çalışır mı?
Evet. Mihu'nun Smart IVR'ı arayanın dilini algılar ve o dilde yanıt verir, böylece çok dilli bir müşteri tabanı, her dil için ayrı menüler veya numaralar olmadan doğal bir deneyim yaşar.
Kurulumu zor mu?
Hayır. Telefon numaralarınızı bağlarsınız, departmanlarınızı ve her birinin neyi ele aldığını sade bir dille anlatırsınız ve Mihu yönlendirme ile self-servis davranışını kurar. Tasarlanacak katı menü ağaçları yoktur.
Telefon menüsünü temelli emekliye ayırın
Arayanlara ilk cümleden itibaren onları anlayan bir hat verin — yapabildiğini yanıtlayan ve gerisini anında, kendi dillerinde yönlendiren.
Smart IVR'ı Deneyin Doğal dil yönlendirme · Self-servis çözüm · Çok dilli · 7/24