- 1Nadie quiere escuchar cada llamada ni leer cada chat
- 2Por qué se crea una solicitud
- 3Cinco tipos de solicitud
- 4Responder: en qué se convierte tu respuesta
- 5Solicitudes de corrección: cosas que fallaron de forma medible
- 6Desactivado, Preparar respuestas, Aplicar automáticamente
- 7¿Ha servido de algo?
- 8Lo que nunca hará
- 9Preguntas frecuentes
Todo agente de IA tiene una lista de cosas que no sabe. Tu plazo de devolución para artículos rebajados. Si la sucursal de Austin hace chapa y pintura. Qué decir cuando alguien pide un descuento. Qué formato de número de pedido espera tu sistema. La lista existe; está repartida en doscientas conversaciones en las que el agente dijo te paso con un compañero, y la única forma de leerla era leer las doscientas. Agent Auto-Improvement las lee por ti, y luego pregunta.
Nadie quiere escuchar cada llamada ni leer cada chat
Todo lo que el agente no supo resolver ya está registrado. Nadie tiene tiempo de revisarlo.
Tu agente de IA habla con clientes por WhatsApp, por correo, por teléfono, en el chat web, en Instagram y en Messenger. Cada una de esas conversaciones se guarda: los chats como transcripciones, los correos como hilos, las llamadas como grabaciones. En algún lugar ahí dentro está exactamente lo que el agente todavía no sabe.
Pero nadie lee cientos de chats de WhatsApp. Nadie abre cada hilo de correo. Nadie escucha las grabaciones de llamadas una a una para oír el momento en que el agente dijo te paso con un compañero. Cada uno de esos momentos es pequeño y razonable por sí solo. Juntos forman la lista de las diez cosas que tu agente más necesita aprender, y nadie tiene una tarde libre para reunirla.
Agent Auto-Improvement la reúne por ti. Lee y escucha cada conversación, en cada canal, y convierte lo que el agente no supo resolver en una página en cada agente, titulada Lo que tu agente de IA ha aprendido que necesita de ti: una lista de tareas corta, ordenada por prioridad y construida por completo a partir de lo que realmente pasó.
Por qué se crea una solicitud
Solo cuando conversaciones reales muestran que al agente le falta algo.
- Se leen las conversaciones del agente en todos los canales. Llamadas, WhatsApp, correo, chat web, todo. Las conversaciones que la evaluación marcó como flojas se leen primero; las que puntuó como correctas se omiten. Los datos personales se enmascaran antes de analizar nada.
- Lo que no pudo responder ni hacer se recoge como evidencia. Una pregunta que derivó. Una consulta que no pudo hacer porque no hay nada conectado. Una oferta que no hizo porque no tenía permiso. Una intención que falló.
- Las carencias repetidas se convierten en solicitudes. Las preguntas idénticas se agrupan y luego se reúnen las parecidas. Una carencia tiene que aparecer en al menos tres conversaciones para convertirse en solicitud, y las conversaciones viajan con ella. No hay ningún tienes una tabla, ¿por qué no la usas? Cada solicitud nace de algo que dijo un cliente.
- Respondes una vez, o dejas que se mejore solo. Responde tú mismo a una solicitud, ignórala o activa la mejora automática y deja que el agente aplique la respuesta por su cuenta. En ambos casos, la respuesta se convierte en conocimiento, una intención, un ajuste o una directriz, y el agente la usa desde la siguiente conversación.
Cuatro solicitudes, treinta y cinco conversaciones detrás. Cada una se abre en las transcripciones que la originaron.
Cinco tipos de solicitud
El tipo decide en qué se convierte tu respuesta.
Junto a las solicitudes, la página mantiene una breve lista de sugerencias de tu espacio de trabajo: una tabla que parece responder a una pregunta que el agente recibe una y otra vez, una fuente de conocimiento que ya usa otro agente, un sitio web que leer cuando el agente no tiene ningún conocimiento. Se conectan con un clic. Y un panel titulado Lo que sabe este agente te permite pegar texto, darle un sitio web o subir un documento sin esperar a que te lo pida.
Responder: en qué se convierte tu respuesta
Escríbela, adjúntala, conéctala, concédela o di que no.
Abre una solicitud y la barra de respuesta te ofrece lo que encaja con su tipo. Para conocimiento: Escribir una respuesta, Adjuntar un documento, Añadir a una tabla. Para una conexión de datos: Intent Builder, con el contrato de la propia solicitud ya rellenado: cuándo debe llamarla el agente, qué parámetros necesita y qué devuelve. Para un permiso: Conceder con los límites, u Omitir. Para un comportamiento: la directriz, que puedes marcar como obligatoria.
Un permiso con sus límites. Concédelo y el agente podrá ofrecer el cupón desde el siguiente chat; omítelo y seguirá declinando con amabilidad.
Elijas lo que elijas, la solicitud pasa a Hechas con una línea que dice en qué se convirtió —Directriz añadida, Conocimiento añadido, Intención creada— y un enlace a la versión que creó. También existen Ignorar y No volver a preguntar, porque a veces la respuesta correcta a los clientes siguen pidiendo X es que tú no haces X.
Solicitudes de corrección: cosas que fallaron de forma medible
Sin interpretación. Algo se ejecutó y no funcionó.
La mayoría de las solicitudes salen de leer lo que dijo el agente. Las solicitudes de corrección salen de lo que registró la plataforma: una intención que se ejecutó seis veces sin un parámetro que necesitaba, un sistema conectado que devolvió un error, una reserva que falló, una transferencia de llamada que no conectó, un paso de un procedimiento que apunta a una intención que alguien eliminó la semana pasada. Para encontrarlas no interviene ningún modelo de lenguaje. Se cuentan, y el recuento es el título.
Desactivado, Preparar respuestas, Aplicar automáticamente
Hasta dónde puede llegar la plataforma antes de que tú lo mires.
La automatización es un único ajuste en la página con tres posiciones.
- Desactivado. No se leen las conversaciones del agente y no se crean solicitudes. Es la posición inicial.
- Preparar respuestas. Se leen las conversaciones, se crean solicitudes y, para cada una, la plataforma redacta una respuesta a partir de lo que ya puede ver: las respuestas de tu equipo en esas mismas conversaciones, y las tablas y fuentes del espacio de trabajo. Apruebas con un clic, o editas primero. Lo que no puede redactar queda abierto para ti.
- Aplicar automáticamente. Las respuestas redactadas de conocimiento, consultas de solo lectura y directrices se aplican sin aprobación. Cada una crea una versión marcada como Mejora automática, con la solicitud como motivo, y se avisa al propietario del espacio de trabajo. Los permisos siempre esperan a una persona. El agente nunca se concede a sí mismo el derecho a ofrecer un descuento.
La posición intermedia es donde vivirá la mayoría de los equipos. Convierte una lista de tareas en una lista de aprobaciones, que es otra cantidad de trabajo.
¿Ha servido de algo?
Cada respuesta rinde cuentas.
Una solicitud respondida no desaparece. Muestra Usada en 23 conversaciones desde el 14 sep, y el recuento sigue subiendo a medida que el agente usa lo que le diste. En la parte superior de la página, dos cifras del mes: lo que el agente aprendió y cuántas conversaciones se beneficiaron de ello. Si una pregunta sigue apareciendo después de que la respondieras, la solicitud lo indica —Se sigue preguntando tras tu respuesta— porque eso suele significar que la respuesta estaba ahí, pero la forma de preguntar no.
Prueba esto: pasa un agente a Preparar respuestas, espera un día y lee las solicitudes antes que cualquier otra cosa sobre ese agente. Son la revisión de transcripciones que no ibas a hacer, ya hecha.
Lo que nunca hará
Tres líneas que el ciclo no cruza.
Nunca edita tu prompt
Las respuestas de comportamiento se convierten en directrices, que la plataforma incorpora al prompt generado. El texto de tu prompt sigue siendo tuyo. Si el agente funciona con un prompt personalizado, la página te avisa de que las directrices no se leen hasta que la regla se añada allí.
Nunca pregunta sin evidencia
Una solicitud necesita al menos tres conversaciones detrás, y van adjuntas. El agente no sugiere cosas porque estaría bien tenerlas. Pregunta porque un cliente preguntó.
Nunca se concede un permiso a sí mismo
Cupones, mensajes por iniciativa propia, redirecciones, derivación fuera de horario: sea cual sea el ajuste de automatización, esto espera a una persona.
Nunca cambia nada que no puedas deshacer
Cada respuesta aplicada es una versión. La vista de dos columnas muestra exactamente lo que hizo, y Restaurar lo deja como estaba.
Preguntas frecuentes
¿De dónde salen las solicitudes?
De las propias conversaciones del agente en todos los canales. Las conversaciones que la evaluación marcó se leen primero; lo que el agente no pudo responder o no pudo hacer se recoge como evidencia, y una carencia que aparece en al menos tres conversaciones se convierte en solicitud. No se pide nada sin una evidencia que puedas abrir.
¿Qué tipos de solicitud hay?
Conocimiento (algo que saber), Conexión de datos (algo que consultar en uno de tus sistemas), Permiso (algo que puede o no puede hacer, como ofrecer un cupón), Comportamiento (una regla sobre cómo habla) y Corrección (una acción que falló, como una intención que se ejecutaba una y otra vez sin un parámetro obligatorio).
¿Qué pasa cuando respondo?
La respuesta se convierte en lo que corresponde en el agente: una entrada de conocimiento, una fila en una tabla, un documento adjunto, una intención conectada a tu endpoint, un ajuste o una directriz. El agente la usa desde la siguiente conversación, y la solicitud pasa a Hechas con un enlace a la versión que creó.
¿Puede aplicar respuestas por su cuenta?
Sí, si pones la automatización en Aplicar automáticamente. Las respuestas redactadas de conocimiento, consultas de solo lectura y directrices se aplican sin aprobación, y cada una crea una versión con la solicitud como motivo. Los permisos siempre esperan a una persona. Desactivado significa que no se lee ninguna conversación, y Preparar respuestas significa que redacta y tú apruebas con un clic.
¿Cambia mi prompt?
No. Las respuestas de comportamiento se guardan como directrices, que la plataforma incorpora al prompt generado. El agente nunca edita el texto de tu prompt. Si el agente funciona con un prompt personalizado, la página te indica que las directrices no se leen hasta que la regla se añada al prompt personalizado.
¿Qué es una solicitud de corrección?
Una solicitud creada sin ningún modelo de lenguaje, a partir de cosas que fallaron de forma medible: una intención que se ejecutó seis veces sin un parámetro que necesitaba, una reserva que falló, una transferencia de llamada que falló, o un paso de un procedimiento que apunta a una intención que ya no existe. Las respuestas son concretas: hacer obligatorio el parámetro, añadir una directriz, apuntar el paso a otra intención, eliminar el paso, cambiar el número de transferencia o marcarla como resuelta.
¿Cómo sé si una respuesta ha servido?
Cada solicitud respondida muestra en cuántas conversaciones se ha usado desde la fecha en que respondiste, y la página lleva un recuento mensual de lo que el agente aprendió y de cuántas conversaciones ayudó.
¿Se envían datos de clientes a algún sitio para esto?
Los datos personales se enmascaran antes de analizar una conversación. El análisis se ejecuta en la misma infraestructura regional que el resto de tu espacio de trabajo.
Deja que un agente pregunte
Abre un agente, abre Auto-Improvement y pon la automatización en Preparar respuestas. Vuelve mañana y encontrarás una breve lista de lo que necesita, cada punto con las conversaciones que lo originaron. Disponible en todos los planes.
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