Разговор закончился — а дальше что? Кто-то должен заметить, что клиент был зол из-за двойного списания. Кто-то должен заметить, что другой клиент задавал вопросы о ценах так, будто готов купить прямо сейчас. Чаще всего этого не замечает никто — пока клиент не перезвонит ещё более раздражённым или сделка тихо не остынет. Работа заключалась не в самом разговоре — а во всём, что должно было произойти после него, и обычно не происходило.
Именно для этого нужны Тикеты. В момент завершения звонка, чата или переписки отдельный агент Observer анализирует, что на самом деле произошло, и решает, нужно ли это отслеживать дальше — сверяясь с тем, что вы простыми словами указали ему в настройках считать жалобой или возможностью для вашего бизнеса. Если да, тикет открывается сам — с тегом, приоритетом и маршрутизацией в нужную очередь или нужному человеку — ещё до того, как кому-то пришлось бы спрашивать, кто этим занимается.
Что происходит в момент завершения разговора
Не каждому разговору нужен тикет. Вопросу, на который ответили и который закрыли, тикет не нужен. А вот жалобе, возможности продажи или недоделанному запросу — нужен, и то, что считать чем, агент Observer не решает наугад. В настройках вы простыми словами указываете, что считать жалобой, а что — возможностью, и он анализирует каждый разговор с учётом этого, определяя:
- Нужен ли вообще тикет, или вопрос уже был решён
- Какого он типа — жалоба, возможность продажи, нехватка информации или что-то ещё
- Насколько это срочно — обычный или высокий приоритет
- Насколько он уверен в своей оценке — эта уверенность сразу отображается на карточке как оценка ИИ
Тикет, открытый таким образом, получает собственный заголовок с кратким описанием того, что произошло, — чтобы никому не пришлось открывать расшифровку разговора только для того, чтобы понять, с чем он имеет дело.
Автоматически классифицирован, автоматически направлен — ещё до того, как кто-то спросит
Тикет не попадает в общую кучу, чтобы кто-то потом её разбирал. Он направляется в момент создания — в ту же очередь или тому же сотруднику, к которому попал бы сам разговор, следуя тем же правилам маршрутизации, что уже настроены для звонков и сообщений. Если конкретный исполнитель не подходит, тикет остаётся неназначенным в нужной очереди, готовый к тому, чтобы его взял тот, кто свободен.
Тикет уже знает, куда он должен попасть. Никому не нужно предварительно его сортировать.
Пример использования. Клиент звонит в ярости из-за двойного списания. ИИ-агент решает, что может, и передаёт остальное сотруднику на линии. Звонок заканчивается, и тикет с высоким приоритетом и тегом «Жалоба» уже находится в очереди «Биллинг» — расшифровка доступна в один клик, ничего не нужно объяснять заново.
Пример использования. Потенциальный клиент задаёт вопросы о ценах в WhatsApp, а затем замолкает. Разговор заканчивается, и в очереди «Продажи» появляется тикет с тегом «Возможность» — неназначенный, ожидающий, что за него возьмётся тот, кто свободен, вместо того чтобы тихо остыть в чьём-то инбоксе.
Одна доска — от открытия до закрытия
Каждый тикет проходит через одни и те же пять этапов — независимо от того, открылся он сам или его открыли вручную:
- Открыт — только что создан, ожидает, что его возьмут в работу
- В работе — кто-то уже занимается им
- Ожидает ответа клиента — очередь хода за клиентом
- Решён — завершён, сохранён для истории
- Закрыт — завершён и заархивирован
Перетаскивайте карточку между колонками в режиме Kanban или работайте прямо со списком — в Tickets это одни и те же данные в любом случае, и переключение между режимами не сбрасывает фильтры.
🎯 Автоматическая классификация
Жалоба или возможность — решает агент Observer на основе того, что действительно было сказано, сверяясь с тем, что вы указали ему в настройках, — а не догадка по ключевому слову.
🧭 Автоматическая маршрутизация
Направляется в те же очереди и тем же людям, которые уже работают с этим клиентом, по правилам маршрутизации, которые вы уже настроили.
🧵 Связан с разговором
Каждый тикет открывается прямо к исходному звонку или треду — весь контекст доступен в один клик, а не через поиск.
🗂️ Полная интеграция с LOOP
Тикеты, разговоры и карточка клиента находятся на одном рабочем столе — ничего не нужно сверять между разными инструментами.
Как найти нужный тикет
Фильтруйте по приоритету, исполнителю, тегу или источнику, сортируйте по времени последнего изменения или просто ищите по ключевому слову — одна и та же доска одинаково хорошо работает и с пятью тикетами, и с пятьюстами.
Часто задаваемые вопросы
Каждый ли разговор открывает тикет?
Нет. Тикет открывается только тогда, когда разговор заканчивается чем-то, что требует дальнейшего внимания. В настройках вы простыми словами указываете агенту Observer, что считать жалобой, а что — возможностью для вашего бизнеса, и он применяет это ко всем разговорам. Вопросу, на который ответили и который закрыли, тикет не нужен.
Могу ли я открыть тикет сам?
Да. Автоматические тикеты находятся на той же доске рядом с созданными вручную, а тикет, открытый вручную, просто помечается тегом «Вручную» вместо оценки уверенности ИИ.
Как тикет получает исполнителя?
По тем же правилам маршрутизации, которые уже настроены для звонков и сообщений: тикет попадает в ту же очередь или тому же сотруднику, к которому попал бы сам разговор. Если конкретный исполнитель не подходит, тикет остаётся неназначенным в нужной очереди.
Можно ли посмотреть все тикеты списком, а не доской?
Да. В Tickets есть режим списка и режим Kanban для одних и тех же данных, и переключаться между ними можно в любой момент.
Можно ли фильтровать или искать тикеты?
Да. Тикеты можно фильтровать по приоритету, исполнителю, тегу и источнику, сортировать по времени последнего изменения и искать по ключевому слову.
Все дальнейшие действия — в одном месте
Больше никаких разговоров, которые заканчиваются и тихо исчезают. Tickets держит в поле зрения каждую жалобу и каждую возможность, направляя её нужному человеку с момента создания.
Попробовать Tickets в LOOP →