Более умный Web Chat: агент на вашем сайте теперь знает, зачем он там

От ответов на вопросы к работе на цель

Web Chat — не новинка. Новое — то, что он теперь умеет.

Web Chat уже давно отвечает вашим посетителям. Но большинство чатов на сайтах, включая до недавнего времени и наш, просто ждут. Посетитель открывает чат, что-то спрашивает, получает ответ и уходит. Это нормально, но сайт у вас не для этого. Вы хотите, чтобы посетитель купил, записался, оставил контакты, вернулся. Чат, который только отвечает, оставляет всё это на волю случая.

Поэтому мы сделали его умнее. Агент на вашем сайте — всё тот же агент, который отвечает на ваши звонки и в WhatsApp, но теперь у него там есть задача. Вы говорите ему, чего добиться и как далеко он может зайти. Он учится у людей, с которыми общается. И он знает, кто они, потому что использует те же контакты, что и весь ваш бизнес.

Дайте ему цель

Скажите ему, как выглядит успех на вашем сайте.

Каждый виджет начинается с короткого брифа. Главный вопрос в нём простой: чего агент должен здесь добиться? Выберите одну цель или несколько:

Не уверены, что подходит? Нажмите Прочитать сайт и предложить цели. Платформа прочитает ваш сайт и предложит цели для вашего бизнеса на вашем языке, с указанием того, что нужно для каждой. Можно написать и свою: в этом квартале делай упор на линейку электромобилей; никогда не давай скидку на сервисные пакеты.

Затем агент сообщит, что ему нужно для достижения этих целей: ваши товары, купон, куда отправлять лиды, на какие страницы он может направлять людей, часы работы вашей команды. Вы даёте то, что считаете приемлемым. По умолчанию ничего не разрешено.

Позвольте ему делать предложения — в заданных вами пределах

Он может убедить сомневающегося посетителя, но никогда не даст больше, чем вы разрешили.

Хороший продавец знает, когда небольшая скидка поможет закрыть сделку. Ваш агент тоже может это знать — если вы зададите пределы. Дайте ему код купона и максимальную скидку и выберите, кто решает: агент, когда видит, что посетитель сомневается, или только сам посетитель, если он попросит. Этот максимум и есть запас агента. Он может дать меньше. Больше — никогда.

Агент просит то, что ему нужно. Вы решаете, сколько свободы ему дать.

Насколько он инициативен в целом — это один выбор:

Помимо самого чата, у него есть и другие способы обратиться к посетителю: выезжающие предложения, push-уведомления в углу страницы и кампании в формате, который подходит к моменту.

Он учится у ваших посетителей

Каждый разговор делает следующий лучше.

Агент знает, на какой странице находится посетитель, когда пишет, так что предложение на странице с ценами — это не то же самое, что вопрос на странице поддержки. Можно пойти дальше и персонализировать общение по контексту посетителя: был ли он здесь раньше, что у него в корзине, что он смотрел, собирается ли он уйти. Один и тот же виджет ведёт себя по-разному с новым посетителем и с постоянным клиентом.

И он продолжает учиться после окончания чата. Каждый разговор на сайте оценивается так же, как звонок или чат в WhatsApp. Когда агент не смог на что-то ответить или что-то сделать, Auto-Improvement замечает это в разных разговорах и просит у вас именно то, чего не хватило. Вы отвечаете один раз или позволяете ему улучшаться самому. А поскольку агент один, то, чему он научился на сайте, помогает и во всех остальных каналах.

Он знает, с кем говорит

Один список контактов для всего бизнеса — включая сайт.

Чат на сайте, который всех забывает, каждый раз начинает с нуля. Web Chat использует ваши единые контакты — те же, что используются в звонках, WhatsApp и почте. Когда посетитель заполняет форму, его находят по электронной почте или телефону. Если ваш сайт уже знает, кто вошёл в систему, он может безопасно передать этого клиента в виджет с подписью вашего сервера, и чат откроется на его контакте.

С этого момента агент говорит не с анонимным посетителем. Он видит имя, записи на приём, прежние звонки и сообщения. Он может предложить то, что подходит именно этому человеку, а не всем подряд, и продолжить разговор, начатый на прошлой неделе в WhatsApp. И каждый чат на сайте попадает в историю этого контакта рядом со всем, что он вам когда-либо говорил.

Мы внимательно следим за одним: посетитель, который просто ввёл чужой адрес почты, никогда не будет сопоставлен с этим человеком. Связать чат с контактом может только форма, которую посетитель заполнил сам, или подпись вашего собственного сервера.

Соберите первый экран перетаскиванием

То, что посетитель видит до первого сообщения, оформляете вы.

Первый экран виджета собирается из блоков. Откройте конструктор макета, перетащите блоки слева на панель, двигайте их вверх и вниз, чтобы изменить порядок, и нажмите на блок, чтобы его отредактировать. Без кода.

Блоки слева, живая панель посередине, выбранный блок справа.

Каждый блок может куда-то вести: начать чат, открыть ссылку, открыть WhatsApp, показать форму, записать на приём или применить скидку. Для каждого включённого языка — свои тексты. И всё остальное в виджете тоже настраиваете вы: кнопку запуска, приглашение, цвета, шрифты, скругления, а также то, открывается ли он по клику, при загрузке страницы, при прокрутке или когда посетитель собирается уйти.

Смотрите его на своём сайте и публикуйте одним тегом

Оформляйте его прямо на своих страницах. Запускайте, когда всё нравится.

Дизайнер показывает ваш собственный сайт с виджетом поверх него, так что вы видите его там же, где его увидят посетители. Когда всё готово, вы один раз вставляете на сайт один тег script. Все последующие изменения делаются в дизайнере и вступают в силу после публикации. Каждая опубликованная версия сохраняется, и к любой предыдущей можно вернуться в один клик.

Ваша команда — в одном клике

Агент делает работу. Ваша команда подключается, когда это важно.

Веб-чат — это канал в маршрутизации по очередям, как WhatsApp и звонки. Разговоры с сайта приходят в Mihu Loop вместе со всеми остальными. Сотрудник может взять разговор на себя, ответить и вернуть его агенту, а посетитель видит один непрерывный разговор. Блок консультантов показывает тех, кто действительно сейчас в сети, а не всех, кто забыл выйти из системы.

Попробуйте: дайте агенту одну цель — Записывать на приём, — разместите виджет на одной странице и добавьте на первый экран выбор времени записи. Прочитайте первые двадцать разговоров. Потом добавьте следующую цель.

Часто задаваемые вопросы