Електронна търговия · поддръжка

Order Complaint De-escalation

Разрешете разочарованите клиенти спокойно и справедливо, преди те да ескалират до възстановяване на плащане.

Приложения, от които има нужда

OMS / Изпълнение Управление на поръчки и складова система за изпълнение, изпращане, проследяване на превозвача и статус на връщане. Свързване по време на настройка
SIP Trunk Насочвайте входящи и изходящи повиквания през вашата телефонна система. Свързване по време на настройка
CRM Salesforce, HubSpot или вашият местен CRM за потенциални клиенти и контакти. Свързване по време на настройка

Как работи

  1. Изслушва пълната жалба, без да я прекъсва или минимизира, чрез глас (Twilio, 3CX, RingCentral или директна SIP връзка към оператора), събирайки пълен контекст на поръчката от OMS.
  2. Прилага подходящото решение за правила (възстановяване, замяна, кредит) при първи контакт, когато е възможно, писмено до OMS.
  3. Ескалира незабавно всичко, което е извън стандартните правила или показва признаци на истинско безпокойство.
  4. Изпраща последващо съобщение, потвърждаващо удовлетворението след разрешаване, регистрирано в CRM.

Източници на данни

OMS история на поръчки/жалби Политика за разрешаване/ограничения на правомощията CRM

Какво цели

  • Жалбите се решават при първи контакт Цел 65%
  • Възстановяване на плащания след неразрешена жалба Цел -30%