E-commerce · Steun

Order Complaint De-escalation

Los gefrustreerde klanten op een rustige en eerlijke manier op voordat ze escaleren tot een terugvordering.

Apps die dit nodig heeft

OMS / Vervulling Orderbeheer- en magazijnsysteem voor afhandeling, verzending, tracking van vervoerders en retourstatus. Maak verbinding tijdens de installatie
SIP-trunk Routeer inkomende en uitgaande oproepen via uw telefoonsysteem. Maak verbinding tijdens de installatie
CRM Salesforce, HubSpot of uw lokale CRM voor leads & contacten. Maak verbinding tijdens de installatie

Hoe het werkt

  1. Luistert naar de volledige klacht zonder deze te onderbreken of te minimaliseren, via spraak (Twilio, 3CX, RingCentral of een carrier-direct SIP-trunk), waarbij de volledige ordercontext van het OMS wordt verzameld.
  2. Past de juiste oplossing per polis toe (terugbetaling, vervanging, tegoed) bij het eerste contact waar mogelijk, schriftelijk aan de OMS.
  3. Escaleert onmiddellijk alles wat buiten de standaard beleidsautoriteit valt of tekenen van echte problemen vertoont.
  4. Stuurt een follow-up ter bevestiging van de tevredenheid na oplossing, vastgelegd in de CRM.

Gegevensbronnen

OMS bestel-/klachtengeschiedenis Resolutiebeleid/autoriteitslimieten CRM

Waar het op gericht is

  • Klachten bij eerste contact opgelost Doel 65%
  • Chargebacks na een onopgeloste klacht Doel -30%