E-commerce · Podpora

Order Complaint De-escalation

Vyřešte frustrované zákazníky klidně a spravedlivě, než eskalují ke zpětnému zúčtování.

Aplikace, které to potřebuje

OMS / Plnění Řízení objednávek a skladový systém pro plnění, expedici, sledování přepravců a stav vracení. Připojte se během nastavování
SIP kufr Směrujte příchozí a odchozí hovory prostřednictvím svého telefonního systému. Připojte se během nastavování
CRM Salesforce, HubSpot nebo vaše místní CRM pro potenciální zákazníky a kontakty. Připojte se během nastavování

Jak to funguje

  1. Poslouchá úplnou stížnost, aniž by ji přerušovala nebo minimalizovala, prostřednictvím hlasu (Twilio, 3CX, RingCentral nebo SIP trunku s přímým přenosem) a shromažďuje úplný kontext objednávky z OMS.
  2. Použije vhodné řešení podle zásad (vrácení peněz, výměna, kredit) při prvním kontaktu, kde je to možné, písemně na OMS.
  3. Okamžitě eskaluje cokoli mimo standardní autoritu zásad nebo vykazuje známky skutečného ohrožení.
  4. Po vyřešení odešle následnou zprávu potvrzující spokojenost, přihlášený do CRM.

Zdroje dat

Historie objednávek/reklamací OMS Zásady řešení/omezení pravomocí CRM

Na co se zaměřuje

  • Reklamace vyřešena na první kontakt Cíl 65%
  • Zpětná zúčtování po nevyřešené stížnosti Cíl -30%