E-commerce · Wsparcie

Order Complaint De-escalation

Rozwiązuj problemy sfrustrowanych klientów spokojnie i uczciwie, zanim przerodzi się to w obciążenie zwrotne.

Aplikacje, których to potrzebuje

OMS / Spełnienie Zarządzanie zamówieniami i system magazynowy umożliwiający realizację, wysyłkę, śledzenie przewoźnika i status zwrotów. Połącz się podczas konfiguracji
SIP Trunk Kieruj połączenia przychodzące i wychodzące przez system telefoniczny. Połącz się podczas konfiguracji
CRM Salesforce, HubSpot lub lokalny CRM dla potencjalnych klientów i kontaktów. Połącz się podczas konfiguracji

Jak to działa

  1. Słucha pełnej reklamacji bez jej przerywania lub minimalizowania za pośrednictwem głosu (Twilio, 3CX, RingCentral lub bezpośrednio przez operatora SIP trunk), zbierając pełny kontekst zamówienia z OMS.
  2. Stosuje odpowiednie rozwiązanie zgodnie z polityką (zwrot pieniędzy, wymiana, kredyt) przy pierwszym kontakcie, jeśli to możliwe, zapisane w OMS.
  3. Natychmiast eskaluje każdą sytuację wykraczającą poza standardowe zasady lub wykazującą oznaki prawdziwego zagrożenia.
  4. Wysyła wiadomość uzupełniającą potwierdzającą satysfakcję po rozwiązaniu problemu i rejestrowaną w CRM.

Źródła danych

Historia zamówień/reklamacji OMS Polityka rozstrzygania/limity uprawnień CRM

Co jest celem

  • Reklamacje rozpatrywane już przy pierwszym kontakcie Cel 65%
  • Obciążenia zwrotne po nierozwiązanej reklamacji Cel -30%