Электронная коммерция · Поддерживать

Order Complaint De-escalation

Решайте проблемы недовольных клиентов спокойно и справедливо, прежде чем дело дойдет до возвратного платежа.

Приложения, которые нужны

ОМС / Фулфилмент Управление заказами и складская система для выполнения, отправки, отслеживания перевозчика и статуса возврата. Подключитесь во время настройки
SIP-транк Маршрутизация входящих и исходящих звонков через вашу телефонную систему. Подключитесь во время настройки
CRM Salesforce, HubSpot или местная CRM для потенциальных клиентов и контактов. Подключитесь во время настройки

Как это работает

  1. Прослушивает полную жалобу, не прерывая и не сводя ее к минимуму, посредством голоса (Twilio, 3CX, RingCentral или SIP-магистрали напрямую от оператора), собирая полный контекст заказа из OMS.
  2. Применяет соответствующее решение в соответствии с политикой (возврат, замена, кредит) при первом обращении, где это возможно, письменно в OMS.
  3. Немедленно обостряет все, что выходит за рамки стандартных политических полномочий или демонстрирует признаки реального бедствия.
  4. Отправляет последующее подтверждение удовлетворенности после решения, зарегистрированное в CRM.

Источники данных

История заказов/жалоб OMS Политика разрешения/ограничения полномочий CRM

На что он нацелен

  • Жалобы решаются при первом обращении Цель 65%
  • Возвратные платежи после неразрешенной жалобы Цель -30%