E-Commerce · Unterstützung

Order Complaint De-escalation

Lösen Sie frustrierte Kunden ruhig und fair, bevor es zu einer Rückbuchung kommt.

Apps, die das braucht

OMS / Erfüllung Auftragsverwaltungs- und Lagersystem für Erfüllung, Versand, Spediteurverfolgung und Retourenstatus. Stellen Sie während der Einrichtung eine Verbindung her
SIP-Trunk Leiten Sie ein- und ausgehende Anrufe über Ihr Telefonsystem weiter. Stellen Sie während der Einrichtung eine Verbindung her
CRM Salesforce, HubSpot oder Ihr lokales CRM für Leads und Kontakte. Stellen Sie während der Einrichtung eine Verbindung her

Wie es funktioniert

  1. Hört sich die vollständige Beschwerde an, ohne sie zu unterbrechen oder zu minimieren, über Sprache (Twilio, 3CX, RingCentral oder einen Carrier-Direct-SIP-Trunk) und erfasst den vollständigen Bestellkontext vom OMS.
  2. Ergreift die entsprechende Lösung pro Police (Rückerstattung, Ersatz, Gutschrift) beim ersten Kontakt, sofern möglich, schriftlich an das OMS.
  3. Eskaliert sofort alles, was außerhalb der standardmäßigen Richtlinienbefugnis liegt oder Anzeichen einer echten Notlage zeigt.
  4. Sendet nach der Lösung eine Nachverfolgung zur Bestätigung der Zufriedenheit, die im CRM protokolliert wird.

Datenquellen

OMS-Auftrags-/Beschwerdehistorie Auflösungsrichtlinien/Behördengrenzen CRM

Worauf es abzielt

  • Beschwerden wurden beim ersten Kontakt gelöst Ziel 65%
  • Rückbuchungen nach einer ungelösten Beschwerde Ziel -30%