Agent Auto-Improvement: Twój agent AI mówi Ci, czego potrzebuje

Każdy agent AI ma listę rzeczy, których nie wie. Termin zwrotu towarów z wyprzedaży. Czy oddział w Austin wykonuje naprawy blacharskie. Co powiedzieć, gdy ktoś prosi o rabat. Jakiego formatu numeru zamówienia oczekuje Twój system. Ta lista istnieje; jest rozrzucona po dwustu rozmowach, w których agent powiedział połączę Cię z kolegą, a jedynym sposobem, żeby ją przeczytać, było przeczytanie wszystkich dwustu. Agent Auto-Improvement czyta je za Ciebie, a potem pyta.

Nikt nie chce odsłuchiwać każdego połączenia ani czytać każdego czatu

Wszystko, czego agent nie wiedział, jest już zapisane. Nikt nie ma czasu tego przejrzeć.

Twój agent AI rozmawia z klientami na WhatsApp, przez e-mail, przez telefon, na czacie na stronie, na Instagram i Messenger. Każda z tych rozmów jest zapisywana: czaty jako transkrypcje, e-maile jako wątki, połączenia jako nagrania. Gdzieś tam jest dokładnie to, czego agent jeszcze nie wie.

Ale nikt nie czyta setek czatów na WhatsApp. Nikt nie otwiera każdego wątku e-mail. Nikt nie odsłuchuje nagrań połączeń jedno po drugim, żeby usłyszeć moment, w którym agent powiedział połączę Cię z kolegą. Każdy taki moment z osobna jest drobny i rozsądny. Razem tworzą listę dziesięciu rzeczy, których Twój agent najbardziej potrzebuje się nauczyć, a nikt nie ma wolnego popołudnia, żeby ją ułożyć.

Agent Auto-Improvement układa ją za Ciebie. Czyta i odsłuchuje każdą rozmowę w każdym kanale i zamienia to, czego agentowi zabrakło, w jedną stronę dla każdego agenta, zatytułowaną Czego Twój agent AI potrzebuje od Ciebie: listę zadań — krótką, uporządkowaną według ważności i zbudowaną wyłącznie z tego, co naprawdę się wydarzyło.

Dlaczego powstaje prośba

Tylko wtedy, gdy prawdziwe rozmowy pokazują, że agentowi czegoś brakuje.

1. Czytane są rozmowy agenta ze wszystkich kanałów. Połączenia, WhatsApp, e-mail, czat na stronie — wszystko. Najpierw czytane są rozmowy, które ocena oznaczyła jako słabe, a te ocenione jako w porządku są pomijane. Dane osobowe są maskowane, zanim cokolwiek zostanie przeanalizowane.
2. To, na co agent nie umiał odpowiedzieć lub czego nie mógł zrobić, jest zbierane jako dowód. Pytanie, które przekazał dalej. Wyszukiwanie, którego nie mógł wykonać, bo nic nie jest podłączone. Oferta, której nie złożył, bo nie miał uprawnienia. Intencja, która się nie powiodła.
3. Powtarzające się luki stają się prośbami. Identyczne pytania są grupowane, a następnie podobne łączone w klastry. Luka musi pojawić się w co najmniej trzech rozmowach, zanim stanie się prośbą, a rozmowy są do niej dołączone. Nie ma tu próśb typu masz tabelę, może jej użyjesz? Każda prośba wynika z czegoś, co powiedział klient.
4. Odpowiadasz raz albo pozwalasz mu ulepszać się samodzielnie. Odpowiedz na prośbę sam, zignoruj ją albo włącz automatyczne ulepszanie i pozwól agentowi samodzielnie zastosować odpowiedź. Tak czy inaczej, odpowiedź staje się wiedzą, intencją, ustawieniem lub wytyczną, a agent korzysta z niej od następnej rozmowy.

Cztery prośby, a za nimi trzydzieści pięć rozmów. Każda otwiera się na transkrypcjach, które ją wywołały.

Pięć rodzajów próśb

Rodzaj decyduje o tym, czym stanie się Twoja odpowiedź.

Obok próśb strona prowadzi krótką listę sugestii z Twojego obszaru roboczego: tabelę, która wygląda na odpowiedź na pytanie, jakie agent ciągle dostaje, źródło wiedzy, z którego korzysta już inny agent, stronę internetową do przeczytania, gdy agent nie ma żadnej wiedzy. Każdą z nich podłączysz jednym kliknięciem. A panel zatytułowany Co wie ten agent pozwala wkleić tekst, podać stronę internetową lub przesłać dokument bez czekania na prośbę.

Odpowiadanie: czym staje się Twoja odpowiedź

Napisz, załącz, podłącz, przyznaj albo odmów.

Otwórz prośbę, a pasek odpowiedzi zaproponuje to, co pasuje do jej rodzaju. Dla wiedzy: Napisz odpowiedź, Załącz dokument, Dodaj do tabeli. Dla połączenia z danymi: Kreator intencji z już wypełnionymi założeniami prośby — kiedy agent powinien z niego skorzystać, jakich parametrów potrzebuje, co wraca w odpowiedzi. Dla uprawnienia: Przyznaj z limitami albo Pomiń. Dla zachowania: wytyczna, którą możesz oznaczyć jako obowiązkową.

Uprawnienie z limitami. Przyznaj je, a agent będzie mógł proponować kupon od następnego czatu; pomiń, a nadal będzie uprzejmie odmawiał.

Cokolwiek wybierzesz, prośba trafia do sekcji Gotowe z informacją, czym się stała — Dodano wytyczną, Dodano wiedzę, Utworzono intencję — oraz linkiem do wersji, którą utworzyła. Są też opcje Ignoruj i Nie pytaj ponownie, bo czasem właściwa odpowiedź na klienci ciągle proszą o X brzmi: nie robimy X.

Prośby o poprawkę: rzeczy, które wymiernie zawiodły

Bez interpretacji. Coś zostało uruchomione i nie zadziałało.

Większość próśb wynika z tego, co powiedział agent. Prośby o poprawkę wynikają z tego, co zarejestrowała platforma: intencja uruchomiona sześć razy bez potrzebnego parametru, podłączony system, który zwrócił błąd, nieudana rezerwacja, przekierowanie połączenia, które się nie udało, krok procedury wskazujący intencję, którą ktoś usunął w zeszłym tygodniu. Do ich znalezienia nie jest potrzebny żaden model językowy. Są liczone, a liczba trafia do tytułu.

Wyłączone, Przygotuj odpowiedzi, Stosuj automatycznie

Jak daleko platforma może się posunąć, zanim spojrzysz.

Automatyzacja to jedno ustawienie na stronie z trzema pozycjami.

1. Wyłączone. Rozmowy agenta nie są czytane i nie powstają żadne prośby. To pozycja początkowa.
2. Przygotuj odpowiedzi. Rozmowy są czytane, prośby są tworzone, a dla każdej z nich platforma przygotowuje szkic odpowiedzi na podstawie tego, co już widzi — odpowiedzi Twojego zespołu w tych samych rozmowach, tabel i źródeł w obszarze roboczym. Zatwierdzasz jednym kliknięciem albo najpierw edytujesz. Wszystko, czego nie da się przygotować, czeka na Ciebie.
3. Stosuj automatycznie. Przygotowane odpowiedzi dotyczące wiedzy, wyszukiwań tylko do odczytu i wytycznych są stosowane bez zatwierdzania. Każda tworzy wersję oznaczoną jako Automatyczne ulepszenie, z prośbą jako powodem, a właściciel obszaru roboczego dostaje powiadomienie. Uprawnienia zawsze czekają na człowieka. Agent nigdy sam nie przyzna sobie prawa do proponowania rabatu.

Większość zespołów wybierze pozycję środkową. Zamienia listę zadań w listę do zatwierdzenia, a to zupełnie inna ilość pracy.

Czy to pomogło?

Każda odpowiedź zdaje relację.

Prośba, na którą odpowiedziano, nie znika. Pokazuje Użyto w 23 rozmowach od 14 wrz, a liczba rośnie, gdy agent korzysta z tego, co mu dałeś. Na górze strony widać dwie liczby za bieżący miesiąc: czego agent się nauczył i w ilu rozmowach to pomogło. Jeśli pytanie wraca mimo Twojej odpowiedzi, prośba to pokazuje — Nadal zadawane po Twojej odpowiedzi — bo zwykle oznacza to, że odpowiedź była, ale sformułowanie nie.

Wypróbuj: przełącz jednego agenta na Przygotuj odpowiedzi, poczekaj dzień i przeczytaj prośby, zanim przeczytasz cokolwiek innego o tym agencie. To przegląd transkrypcji, którego i tak byś nie zrobił — już gotowy.

Czego nigdy nie zrobi

Trzy granice, których pętla nie przekracza.

Najczęściej zadawane pytania