Každý AI agent má seznam věcí, které neví. Lhůtu pro vrácení zlevněného zboží. Jestli pobočka v Austinu dělá karosářské práce. Co říct, když někdo chce slevu. Jaký formát čísla objednávky váš systém očekává. Ten seznam existuje; je roztroušený ve dvou stech konverzacích, kde agent řekl přepojím vás na kolegu, a jediný způsob, jak ho přečíst, bylo přečíst všech dvě stě. Agent Auto-Improvement je přečte za vás a pak se zeptá.
Nikdo nechce poslouchat každý hovor ani číst každý chat
Všechno, co agent nezvládl, už je zaznamenané. Nikdo nemá čas to procházet.
Váš AI agent mluví se zákazníky na WhatsAppu, e-mailem, po telefonu, ve webovém chatu, na Instagramu a Messengeru. Každá z těch konverzací se ukládá: chaty jako přepisy, e-maily jako vlákna, hovory jako nahrávky. Někde v nich je přesně to, co agent ještě neví.
Jenže nikdo nečte stovky chatů na WhatsAppu. Nikdo neotevírá každé e-mailové vlákno. Nikdo neposlouchá nahrávky hovorů jednu po druhé, aby zachytil chvíli, kdy agent řekl přepojím vás na kolegu. Každá z těch chvil je sama o sobě drobná a pochopitelná. Dohromady ale tvoří seznam deseti věcí, které se váš agent nejvíc potřebuje naučit, a nikdo nemá celé odpoledne na to, aby ho sestavil.
Agent Auto-Improvement ho sestaví za vás. Čte a poslouchá každou konverzaci na každém kanálu a to, co agent nezvládl, promění v jednu stránku u každého agenta s nadpisem Co váš AI agent zjistil, že od vás potřebuje: seznam úkolů, krátký, seřazený a sestavený výhradně z toho, co se skutečně stalo.
Proč vzniká požadavek
Jen když skutečné konverzace ukážou, že agentovi něco chybí.
- Konverzace agenta na všech kanálech se přečtou. Hovory, WhatsApp, e-mail, webový chat, všechno. Konverzace, které hodnocení označilo jako slabé, se čtou jako první, ty ohodnocené jako v pořádku se přeskočí. Osobní údaje se zamaskují dřív, než se cokoli analyzuje.
- Co nedokázal zodpovědět nebo udělat, se shromáždí jako důkaz. Otázka, kterou předal dál. Vyhledání, které nemohl provést, protože nic není připojené. Nabídka, kterou neudělal, protože neměl oprávnění. Záměr, který selhal.
- Z opakujících se mezer vznikají požadavky. Stejné otázky se seskupí, pak se shlukují i podobné. Mezera se musí objevit alespoň ve třech konverzacích, než se z ní stane požadavek, a konverzace putují s ním. Žádné máte tabulku, proč ji nepoužít? Každý požadavek vyvolalo něco, co řekl zákazník.
- Odpovíte jednou, nebo ho necháte zlepšit se samotného. Na požadavek odpovězte sami, ignorujte ho, nebo zapněte automatické zlepšování a nechte agenta, ať odpověď použije sám. Tak či tak se z odpovědi stane znalost, záměr, nastavení nebo pokyn a agent ji používá od další konverzace.
Čtyři požadavky, za nimi třicet pět konverzací. Každý se otevře na přepisy, které ho vyvolaly.
Pět druhů požadavků
Druh rozhoduje, co se z vaší odpovědi stane.
Vedle požadavků stránka vede i krátký seznam návrhů z vašeho pracovního prostoru: tabulku, která vypadá, že odpovídá na otázku, kterou agent pořád dostává, zdroj znalostí, který už používá jiný agent, web k přečtení, když agent nemá vůbec žádné znalosti. Ty připojíte jedním kliknutím. A panel s nadpisem Co tento agent ví vám umožní vložit text, zadat web nebo nahrát dokument, aniž byste čekali, až se agent zeptá.
Odpovídání: co se z vaší odpovědi stane
Napište to, přiložte, připojte, povolte, nebo řekněte ne.
Otevřete požadavek a lišta odpovědí nabídne to, co odpovídá jeho druhu. U znalosti: Napsat odpověď, Přiložit dokument, Přidat do tabulky. U datového propojení: Intent Builder s již vyplněnou smlouvou požadavku — kdy ho má agent zavolat, jaké parametry potřebuje, co se vrátí. U oprávnění: Udělit i s limity, nebo Přeskočit. U chování: pokyn, který můžete označit jako povinný.
Oprávnění i s limity. Udělte ho a agent může nabízet kupon od dalšího chatu; přeskočte ho a agent bude dál zdvořile odmítat.
Ať zvolíte cokoli, požadavek se přesune do Hotovo s řádkem, který říká, co se z něj stalo — Pokyn přidán, Znalost přidána, Záměr vytvořen — a s odkazem na verzi, kterou vytvořil. Existují i Ignorovat a Už se neptat, protože někdy je správnou odpovědí na zákazníci se pořád ptají na X to, že X neděláte.
Požadavky na opravu: věci, které prokazatelně selhaly
Žádný výklad. Něco se spustilo a nefungovalo to.
Většina požadavků vzniká z toho, co agent řekl. Požadavky na opravu vznikají z toho, co zaznamenala platforma: záměr, který se šestkrát spustil bez parametru, který potřeboval, připojený systém, který vrátil chybu, rezervace, která selhala, přepojení hovoru, které se nespojilo, krok postupu, který ukazuje na záměr, který někdo minulý týden smazal. Při jejich hledání se nepoužívá žádný jazykový model. Počítají se a počet je název.
Vypnuto, Připravit odpovědi, Použít automaticky
Jak daleko smí platforma zajít, než se podíváte.
Automatizace je jediné nastavení na stránce se třemi polohami.
- Vypnuto. Konverzace agenta se nečtou a nevznikají žádné požadavky. To je výchozí poloha.
- Připravit odpovědi. Konverzace se čtou, vznikají požadavky a ke každému platforma připraví návrh odpovědi z toho, co už vidí — z odpovědí vašeho týmu ve stejných konverzacích, z tabulek a zdrojů v pracovním prostoru. Schválíte jedním kliknutím, nebo nejdřív upravíte. Co nedokáže navrhnout, zůstane otevřené pro vás.
- Použít automaticky. Navržené odpovědi pro znalosti, vyhledávání jen pro čtení a pokyny se použijí bez schválení. Každá vytvoří verzi označenou Automatické zlepšení s požadavkem jako důvodem a vlastník pracovního prostoru dostane upozornění. Oprávnění vždy čekají na člověka. Agent si nikdy sám neudělí právo nabízet slevu.
Prostřední poloha je ta, ve které bude většina týmů. Ze seznamu úkolů udělá seznam ke schválení, a to je úplně jiné množství práce.
Pomohlo to?
Každá odpověď podává zprávu.
Zodpovězený požadavek nezmizí. Ukazuje Použito ve 23 konverzacích od 14. 9. a počet dál roste, jak agent používá, co jste mu dali. Nahoře na stránce jsou dvě čísla za měsíc: co se agent naučil a kolika konverzacím to pomohlo. Pokud se otázka vrací i poté, co jste na ni odpověděli, požadavek to řekne — Stále se ptají i po vaší odpovědi — protože to obvykle znamená, že odpověď tam byla, ale formulace ne.
Vyzkoušejte: přepněte jednoho agenta na Připravit odpovědi, počkejte den a přečtěte si požadavky dřív než cokoli jiného o tomto agentovi. Je to kontrola přepisů, kterou byste stejně nedělali, a už je hotová.
Co nikdy neudělá
Tři hranice, které tento cyklus nepřekročí.
Nikdy neupravuje váš prompt
Odpovědi týkající se chování se stávají pokyny, které platforma zapracuje do generovaného promptu. Text vašeho promptu zůstává váš. Pokud agent běží na vlastním promptu, stránka vás upozorní, že pokyny se nečtou, dokud do něj pravidlo nepřidáte.
Nikdy se neptá bez důkazů
Za požadavkem musí stát alespoň tři konverzace a jsou k němu přiložené. Agent nenavrhuje věci jen proto, že by se hodily. Ptá se, protože se zeptal zákazník.
Nikdy si sám neudělí oprávnění
Kupony, proaktivní zprávy, přesměrování, předání mimo pracovní dobu: ať je automatizace nastavená jakkoli, tyto věci čekají na člověka.
Nikdy nezmění nic, co nejde vrátit
Každá použitá odpověď je verze. Dvousloupcové zobrazení přesně ukazuje, co udělala, a Obnovit vše vrátí.
Často kladené otázky
Odkud požadavky pocházejí?
Z vlastních konverzací agenta na všech kanálech. Konverzace, které hodnocení označilo, se čtou jako první; co agent nedokázal zodpovědět nebo udělat, se shromáždí jako důkaz, a mezera, která se objeví alespoň ve třech konverzacích, se stane požadavkem. Na nic se neptá bez důkazů, které si můžete otevřít.
Jaké druhy požadavků existují?
Znalost (něco, co má vědět), Datové propojení (něco, co má vyhledat v některém z vašich systémů), Oprávnění (něco, co smí nebo nesmí dělat, například nabídnout kupon), Chování (pravidlo, jak mluví) a Oprava (akce, která selhala, například záměr, který se opakovaně spouštěl bez povinného parametru).
Co se stane, když odpovím?
Z odpovědi se u agenta stane ta správná věc: záznam ve znalostech, řádek v tabulce, přiložený dokument, záměr s propojením na váš endpoint, nastavení nebo pokyn. Agent ji používá od další konverzace a požadavek se přesune do Hotovo s odkazem na verzi, kterou vytvořil.
Umí odpovědi použít sám?
Ano, pokud automatizaci přepnete na Použít automaticky. Navržené odpovědi pro znalosti, vyhledávání jen pro čtení a pokyny se použijí bez schválení a každá vytvoří verzi s požadavkem jako důvodem. Oprávnění vždy čekají na člověka. Vypnuto znamená, že se konverzace vůbec nečtou, a Připravit odpovědi znamená, že připraví návrh a vy ho schválíte jedním kliknutím.
Mění můj prompt?
Ne. Odpovědi týkající se chování se ukládají jako pokyny, které platforma zapracuje do generovaného promptu. Text vašeho promptu agent nikdy neupravuje. Pokud agent běží na vlastním promptu, stránka vám řekne, že pokyny se nečtou, dokud pravidlo do vlastního promptu nepřidáte.
Co je požadavek na opravu?
Požadavek vytvořený bez jakéhokoli jazykového modelu z věcí, které prokazatelně selhaly: záměr, který se šestkrát spustil bez parametru, který potřeboval, rezervace, která selhala, přepojení hovoru, které selhalo, nebo krok postupu ukazující na záměr, který už neexistuje. Odpovědi jsou konkrétní: nastavit parametr jako povinný, přidat pokyn, nasměrovat krok na jiný záměr, odstranit krok, změnit číslo pro přepojení nebo označit jako vyřešené.
Jak poznám, že odpověď pomohla?
U každého zodpovězeného požadavku vidíte, kolik konverzací ho využilo od data vaší odpovědi, a stránka vede měsíční přehled toho, co se agent naučil a kolika konverzacím to pomohlo.
Posílají se kvůli tomu někam data zákazníků?
Osobní údaje se zamaskují dřív, než se konverzace analyzuje. Samotná analýza běží na stejné regionální infrastruktuře jako zbytek vašeho pracovního prostoru.
Nechte jednoho agenta, ať se ptá
Otevřete agenta, otevřete Auto-Improvement a přepněte automatizaci na Připravit odpovědi. Zítra se vraťte ke krátkému seznamu toho, co potřebuje, každá položka i s konverzacemi, které ji vyvolaly. K dispozici v každém tarifu.
Zaregistrovat se zdarma →